电信用心服务总结

“用心服务，编织未来”是中国电信集团对用户的一句承诺，**电信分公司正是通过每一个员工的行动“用心”诠释，赢得了用户的赞许，树立了新世纪电信企业的新形象。

作为窗口行业，**电信深知服务的份量，尤其是电信服务涉及千家万户，他们把提高服务水平作为精神文明建设的出发点和落脚点，把用心服务变成员工的自觉行为，力求满足不同用户多层次、全方位的通信需求。他们的真诚赢得了用户的信赖，也获得了社会的认可，**电信先后荣获“山东省思想政治工作优秀企业”、“山东省优秀思想政治工作研究会”、“中央、省属和外地驻烟单位先进集体”、“建设**成绩卓著单位”和“**市信息化建设突出贡献单位”等荣誉称号，并连续两年被评为**市“纠正行业不正之风先进集体”。全市12创建单位中有9个建成了"省级文明单位”，2个建成了“市级文明单位”，1个“县级文明单位”。今年11月，**电信又荣获了“山东省职业道德建设十佳单位”称号。

不断提高的服务水平和诚实守信的电信职业道德，有力推动了企业的持续、健康、快速发展，目前，**电信电话用户已达到152万户，上网用户13万户，发展adsl宽带用户数居全省第一位。

从“服务承诺”到“首问负责制”

许多人还对**年席卷各行各业的“服务承诺”记忆犹新，但也正是这个“服务承诺”的出现，许多行业开始正视自身的服务水平，改善服务成为全社会的共识。**电信是全国邮电系统最先推出服务承诺的单位，从“服务承诺”到“第一责任人制”再到“首问负责制”，发展到今天职工人手一份“首问负责制处理单”，**电信走过了一条积极探索的路程，使更多的人享受到通信进步的好处，越来越多的用户感受到电信服务的温馨。

尤其是随着电话普及率的提高，用户数量迅速增加，用户对服务的要求也越来越高，面对如此大量的用户，如何让更多的人满意，成为摆在企业面前亟待解决的问题。

服务无止境。只有把服务作为企业的生命工程来抓，通过加强职业道德建设，企业才有可能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

在“服务承诺”制基础上，**电信不断深化承诺服务内容和缩短服务时限，并出台了《**电信服务标准》等一系列规章制度使服务更加规范化、标准化；去年4月，**电信又创新地推出了“电话服务回访制度”和“电信服务第一责任人制度”，成为该市服务行业最早把回访和责任制度化的企业之一。公司还采取明察暗访、设立公开电话、聘请社会监督员及客户有理由申告一次性下岗等措施，保证了承诺制的严肃性和有效性。

伴随业务种类的增多，许多用户面对丰富多样的电信业务无所适从，如何才能最大限度方便用户。**电信对原有的“第一责任人制度”进一步完善细化，推出了“首问负责制”。“首问负责制”的核心理念是全员服务，规定全局每一名员工都是服务人员，每一部电话都是业务咨询投诉电话，职工人手一份“首问负责制处理单”，任何人在接到客户的投诉时都要及时记录、认真答复、负责到底，真正实现了客户投诉“到我为止”。