银行文明服务方案

为积极响应中国银行业开展“迎奥运文明规范服务系列活动”的倡议，切实做好奥运会期间的服务工作，特制定本方案。

一、指导思想

抓住迎接奥运盛会的契机，通过开展“迎奥运文明规范系列活动”，坚持以客户为中心，进一步提升服务理念，强化服务意识，夯实服务基础，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，履行社会责任，不断增强我行的核心竞争力，努力将我行建设成为品质精良服务一流的现代商业银行。

二、总体目标

活动以增强我行核心竞争力为重点，围绕服务践行、产品创新、结构优化、功能拓展，从网点布局优化、窗口服务规范、业务流程再造、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、电子化服务水平提升、金融知识产品宣传、合规文化建设和诚信自律建设等环节进行推进，使我行的服务水平在较短的时间内有一个较大的提升，更好地为奥运会提供文明规范、优质高效的金融服务。

三、组织领导

我行“迎奥运文明规范服务系列活动”在总行党委、行长室的领导下，由总行服务工作领导小组组织实施，办公室服务管理办公室负责协调联络。各部室、各分支行的主要领导是开展系列活动的责任人，确定相关的科（部）室承办活动具体事宜，明确活动联系人。各单位要加强领导，明确职责，认真组织，注重实效。

四、活动安排

“迎奥运文明规范服务系列活动”要从我行改革发展的实际出发，力求做到三个结合：与业务创新发展相结合，与企业文化建设相结合，与提高企业管理和全体员工的整体素质相结合。要把系列活动的各项内容落实到我行的主体业务、企业管理、思想政治工作中去，形成具有我行特色的载体，以活动促工作，以活动促发展。

（一）启动阶段（2008年2月下旬—3月上旬）

1.参加中国银行业协会召开的“中国银行业迎奥运文明规范服务系列活动动员大会”。

2.根据动员大会提出的要求、银监会领导的指示精神和《中国银行业深入开展迎奥运文明规范服务系列活动倡议书》的号召，制定我行开展“迎奥运文明规范服务系列活动”方案。

3.总行党委、行长室批准后印发，全面启动实施。

4.召开总行服务工作领导小组会议，部署我行活动方案，落实各项活动内容。

5.各相关单位根据总行活动方案要求，制定具体实施计划，于3月10日之前报总行服务工作小组（办公室服务管理办公室代收），同时上报活动联络员信息。

（二）金融知识普及推广阶段（2008年3月）

开展以普及银行卡、自助设备、新产品、新业务等相关金融知识为重点的金融知识普及推广活动。

1.利用广告牌、宣传栏、电子视频设备、外网、报刊通讯等媒介，面向我行客户和社会公众，广泛开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传普及。个人金融部、办公室牵头组织落实。