独家原创:银行基层机构的服务改进方案

银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。精神风貌、员工素质、行容行貌、营业环境、服务设施、办事效率和质量等都是银行的具体形象。服务就是从细微之处入手，让客户感到亲切，感到放心，感到满意。而要做到这一点，就必须按照“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风的要求，把工作做实、做细、做透，在严格管理中规范服务行为和服务方式，不断提升服务水平，树立银行良好的社会形象。

一、研究的目的

国内外有很多学者都对服务行业进行了研究，服务也从传统服务业发展到现代服务业，对服务的定议也有了很大的变化。韩云（2005）认为现代服务业与传统服务业相比有三个重要的特征：即高人力资本含量，高附加值和高技术含量。庞毅、宋冬英（2005）认为现代服务业是指依托电子信息和其他新兴高技术，以及现代经营方式和组织而发展起来的服务业，既包括新兴服务业，也包括对传统服务业的技术改造和升级，其本质是实现服务业的现代化。王瑞丹（2006）提出，高技术型现代服务业，是指以网络技术、信息通信技术等高新技术为支撑、以服务为表现形态，服务手段更先进、服务内容更新颖、科技含量和附加值更高的新兴服务业。以上对现代服务业的定义，都是依托现代技术的变革，把企业的主要竞争力都主要集中到了企业提供服务的外部条件上。对于提高服务业企业的竞争力的研究，目前也有很多的研究成果，上世纪90年代，由jamesl•heskett，thomaso•jones，garyw•loveman等学者研究发现，在服务行业要提升企业的竞争，主要是企业要有给企业带来利润的忠实顾客；银行业是现代服务业的组成部分之一，中国银行的核心力竞争有研究提出：关系营销是中国银行服务业的核心竞争力，应把营销的重点由交易转到客户价值。

以上的学者不管从什么角度来研究服务业及提升服务业的竞争优势，有一个很大的特点就是很大一部分因素都集中在企业所依赖的技术、外在的条件，而对于企业中最珍贵的资源—人力资源却涉及的较少。服务是由人提供的，利润也是由人创造的，忽略了人的因素很可能就会失去一个提升竞争优势条件。银行服务业也是如此，在激烈的外部环境下，各大企业的外部条件和硬件设施都具有很大的相似性。要提升银行的核心竞争力，应该抓住企业中最珍贵的资源加以开发和利用。

二、研究的意义