卫生局效能建设“三项制度”实施方案

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕中心，服务大局，按照建立高效运转、公正透明、行为规范、责任明确、便于监督的权利运行机制的要求，建立健全并落实“首问责任制、现时办结制、责任追究制”（以下简称“三项制度”），进一步规范机关行为，改进工作作风，提高机关效能，创优发展环境，为实现我县卫生事业跨越发展提供有力保障。

二、实施内容

（一）首问责任制

1、首问责任制是指服务对象到局机关咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位接待或受理的工作人员即为首问责任人。

2、首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则，首问责任人对服务对象要使用文明用语，热情接待，认真办理或引导、跟踪办理有关事项。各股室要根据每个岗位的工作职责确定责任内容，做到有岗有责。实行首问责任制受理及处理结果情况登记制度，建立登记台帐，对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。

3、机关人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。外出办事、开会、出差、下乡、休假等均要报告分管领导，股室负责人还要报告局主要领导，及时在去向牌上变更去向标识，并告知局办公室和股室其他同志。

4、咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要及时办理；对手续、材料不齐或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。

5、咨询或办理事项属于局机关相关股室的职责，首问接待人应及时引荐到相关股室办理；若经办人（业务受理人）不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）。咨询或办理事项不属于本局职能范围内的，首问接待人应耐心解释，并尽己所能给予指导和帮助，不得推诿、拒绝。

6、服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本局其他股室的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

7、首问责任人对需请示领导的有关事项，应及时汇报，但不能随意将责任推给领导。

8、局机关领导班子根据法律、法规、规章规定和实际工作需要，确定首问责任人应承担的责任事项，并对本机关工作人员落实首问责任制情况进行监督、考核。

（二）限时办结制

1、限时办结制是指服务对象到机关办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办单位或经办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。