邮政×局“三个三”窗口服务经验

窗口管理营造“三亮点”

营业窗口直接面对广大客户，是展示企业形象的主要舞台。市场经济条件下的企业服务工作面临激烈竞争，服务人员的窗口意识强不强，窗口服务质量好不好，是影响工作效益和企业形象的关键。如何加强窗口管理，提高窗口服务质量，成为企业基层工作的重中之重。xxxx支局回顾总结工作实践，深切感到，管好窗口关键在于管好人，传统的检查式、惩处式的管理手法，往往使被管理者处于被动接受的状态，难以发挥长效作用。为了改变这种状况，xxxx支局注重创新管理方式，着力在提高服务人员的主动性和能动性上下功夫，逐步营造形成窗口管理工作的“三亮点”。

一是推行“三声”服务。要让客户微笑，首先要自己学会微笑。xxxx支局教育引导工作人员做到，不管窗口前站着的是西装绅士还是普通百姓，前台工作人员都把职业性的微笑贯穿于办理业务的全过程。并坚持对客户实行来时迎声、问时答声、走时送声的“三声”服务：当客户走近时，正视客户，恭敬地道声“您好。”；当客户咨询时，即使工作再忙也坚持有问必答，热情有礼；当客户离开时，礼貌地送上一声“请慢走”，营造了一种热情、诚信的消费气氛。支局还注意从一些细小环节上抓养成。如每天班前列队准备，激励大家以最饱满的精神状态迅速投入工作；规范坐姿站姿，统一头饰和化妆，使前台人员的形象协调、和谐。

二是开展“纠错”活动。近几年，企业开发了许多新业务。尽快让前台人员熟练掌握新业务知识和操作技能，减少客户排队等待时间，是提高窗口服务质量的重要一环。xxxx支局在重视抓好业务学习的基础上，为工作人员每人配发一本工作笔记本，主要记录新业务知识及操作规程，随身携带，以备急需。支局长的笔记本则着重记录窗口服务人员在办理业务时操作不规范的事例。在班后会上，支局长对不规范的操作行为不点名地及时予以纠正、改错，并对曾经纠过错的操作规程进行抽机点名提问，通过现解说和点评，帮助大家强化记忆，加深对新业务知识和操作规程和理解和掌握。

三是倡导“换位”思考。服务质量好不好，客户的评价是一