供电服务风险思考

**年2月25清晨，**市发生大面积停水事故，其原因是由于自来水公司内部供电设施严重故障，造成两条双电源都不能向水厂安全供电。然而，当**市民纷纷打电话到自来水公司询问停水原因时，被告知：“因供电公司停电造成。”特别是一个全国性的会议在**市召开，会议代表下榻的宾馆停水后，心急如焚的会议组织单位领导被自来水公司告知：“供电公司在没有任何通知的情况下，突然停电，造成水厂停水……”

停水原因嫁祸于供电公司停电，眼看一场影响供电服务形象的危机就要发生。**供电公司立即启动风险管理预案：一是由客户服务中心组织抢修人员，以最快的速度主动帮助水厂查明内部故障点，尽快恢复供电；二是由公司宣传部门组织新闻媒体随抢修人员现场采访，通过**市新闻媒体报道停电、停水事件真相。

当晚6点30分，**市电视台“生活传真”栏目播出的头条新闻：“今天市区大面积停水并非供电公司原因，而是杨家门水厂内部供电线路多处发生故障引起，供电公司紧急协助水厂排除故障避免长时间大面积停水……”；2月26日上午，**《大江晚报》头版报道的重要新闻：“昨停水原因已查明：杨家门水厂内部供电线路多处发生故障现已排除……”。由于**供电公司与新闻单位成功沟通，**市报刊、电台、电视台组织连续报道，不仅使**市各行各业及时消除了对供电公司的误解，而且还从中了解到：正是由于供电公司从全市人民利益出发，主动协助水厂查找、并消除故障，从而避免了全市长时间大面积停水。

一场波及供电服务社会形象的风险危机成功化解。

上述典型案例告诉我们。供电服务的风险管理，电网企业不仅需要，而且势在必行。

近年来，**供电公司重视从机制上加强供电服务风险管理，多次成功地化解了即将影响企业形象的服务风险，其典型案例，多次受到省电力公司的推荐。

一、服务风险随时随地可能发生

供电服务的风险管理，就是从供电服务的全过程，通过建立服务失误的早期预警机制、服务补救的高效运作机制和预防风险的危机管理体系，达到提升整个供电服务系统运作水平的目标。

服务既是无形的，又难以标准化，而且存在较大的差异性，因此对服务质量的管理是不易的。供电服务也不例外，在国家电网公司的高度重视下，在电网企业广大员工多年来的努力下，服务质量有了长足的进步，但由于供电服务点多、面广、线长，关系各行各业，涉及千家万户，遍布每个角落，服务的结果仍难免会因人为的失误、客户过高的期望、服务的程序失控等因素，造成各式各样的投诉。一些难以预料的服务失误情形不能及时发现并做出正确的反应，必然会使供电服务存在降低满意度并影响企业形象的风险。甚至有些局部服务问题如处理不当，会被客户或媒体人为放大，最终会造成对企业形象的极大损害。

在供电服务运作系统中，供电服务失误会发生在每一个服务接触到的地方。即在用电客户与供电服务员工任何接触点，包括从第一次到最后一次接触，只要服务接触产生即可能造成服务失误。因此，必须树立这样的观念：无论我们怎么预防，只能降低服务的失误机率，但不可能完全避免失误。供电服务失误带来的经济风险、社会形象风险是随时可能发生的。

造成服务失误的原因大体分三个方面：

1、供电服务质量存在差距。一是供电服务员工服务认识上的差距；二是服务员工服务技能上的差距；三是供电营销业务规范和流程上的差距；四是电网供电可靠性的差距；五是与客户信息沟通的差距。