区政数局关于2023年上半年政务服务热线工作的汇报

2023年上半年，开发区坚持“群众利益无小事”理念，认真做好消费维权工作，切实维护消费者合法权益，共接收12345平台消费者投诉、121315举报和咨询工单*件，投诉按时初查率、投诉按时办结率和odr单位按时办结率均达到*%，举报按时核查率达到*%，投诉调解成功率为*%。按投诉问题分类统计，排名前三位分别是：食品安全类、家电百货和商品服务类、预售卡消费。

一、提高站位，制度强化责任落实

（一）提高站位，加强制度建设。一是为规范高效处置投诉举报，严格贯彻落实《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，不断优化处置流程，完善工作制度，制定出台了《各部门投诉举报处置工作责任分工》等规定。二是定期考核通报。定期对工单受理情况、办理进度及结果反馈情况等，进行数据抓取，形成考核，在全区范围内进行月度、季度及年度通报，形成考核排名表，对连续三个月工作开展不力、数据持续低于全市平均水平的部门进行约谈。

（二）多措并举，严格责任落实。一是实行平台工单每日催办制度，实时跟踪问效，确保12345运行平台投诉举报工单及时处置。对距初查期限和办理期限≤2天的工单通过平台直接进行催办，对距初查期限和办理期限≤3天的工单通过微信工作群进行催办，对于当日到期工单进行电话催办，严格要求各部门对所有工单做到受理及时、分流转办及时、处置及时、反馈及时。每日安排专人负责紧盯平台，直至平台规定时限的到期工单全部清零方可下班离岗，监督确保不出现超期工单。二是实行领导挂包签字负责制、首办负责制工作制度。对接收到的消费者投诉举报工单，严格工作时限，提高工作效率。从程序、格式、内容上严格审核，时时加强指导，随时督促纠正偏差，做到工单处理保质保量，力求不留瑕疵，不留隐患。

二、多措并举，营造放心消费环境

（一）开展放心消费创建活动。为进一步改善消费环境、提振消费信心、激发消费潜力，以放心消费示范单位（企业）创建、示范区域创建、维权服务示范站创建、维权渠道创建和线下实体店无理由退货承诺创建为重点，积极开展放心消费创建活动，全区已累计认定授牌各级放心消费创建示范点*个，其中市级示范区域*个、示范企业*个、消费维权服务示范站*个、线下七日无理由退货单位*个，全区消费环境持续优化，消费者满意度不断提升。