关于赴某市考察学习12345热线情况的报告

为学习先进地区12345热线运行管理的典型经验做法，创新和拓展党建引领“接诉即办”工作思路和实践路径，努力打造“全国一流接诉即办平台”。经市政府主要领导同意，由市政府办公室主要负责人带队，一行3人于3月4日至3月6日，前往x市12345市长公开电话受理处、x市12345政务服务热线，采取实地考察、座谈交流等方式，重点学习了体制机制、平台建设、督查考核、人员管理等方面的先进做法及典型经验，并结合我市实际，就深化接诉即办工作提出意见建议。

一、x市在12345热线方面的先进做法

x“12345”市长公开电话是12345热线的全国首创，实行“1＋8”模式运行，即市本级1个平台，区县市8个分平台。x市12345热线隶属于信访局，共有行政干部6人、事业干部7人负责热线管理运行。市本级设坐席328个，话务人员418人，由x电信分公司负责管理。x市在政策法规保障、人工智能运用、人员培训使用等方面的特色亮点值得我们学习。主要做法有：

（一）加强政策法规保障，工作推进更有力。x市作为全国12345热线的首创，从设立之初就出台了《x市市长公开电话行政投诉办法》，从热线名称、受理范围、办理程序等多方面作了明确要求。热线运行过程中，陆续制定了《“12345”政务热线服务规范》等办法，将工作流程纳入闭环管理，确保部门之间运行机制的高效协同，为全国12345热线建立了行业规范。目前，再次对热线工作进行了立法修订，最新修订的《x市12345市长公开电话管理办法》于2024年2月1日正式实施，有政策法规保障，工作推进更稳定有力。

（二）加强人工智能运用，工作推进更有序。拓展“互联网＋政务服务”模式，构建电话、微信、短信、网络、xpp“五位一体”服务渠道，建设全市统一的“1＋8”服务矩阵，实现全市一盘棋、事项一体办、市域全覆盖。与阿里云合作，完善智能服务，智能语音客服有序分流40％以上来电量，并帮助坐席人员进行工单解答，持续提升坐席人员的工作效率、解答准确性和规范化水平，有效提高政府公共服务水平。

（三）加强人员技能培训，工作推进更高效。制定了《关于建立“12345”市长公开电话与网络单位热点预警联动机制的实施意见》，要求各市直部门因新政发布或有热点信息，必须提前对12345热线话务员进行培训，同步做好知识库更新，确保每次新政发布平稳过渡。做好“12345”知识库、考试库、智能查询系统等平台优化升级，将事权单位知识库维护责任纳入“效能指数”考核，组织事权单位知识库管理员操作培训，督促职能部门及时主动完善。每年选派60名部门单位后备干部驻场，针对本部门涉及的热点政策和业务薄弱点进行专业指导。开展话务人员素质提升培训，举办政务热线客服技能大赛。邀请各市直部门领导干部和专家每月开展“大讲堂”活动，对各自领域的专业知识进行授课，提高话务人员处理问题的素质和能力。