某市12345投诉办理工作经验交流材料

市深入践行党的二十大报告“增进民生福祉，提高人民生活品质，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题，不断实现人民对美好生活的向往”的指示精神，创新推动党建引领接诉即办改革，进一步提升接诉即办平台智能化水平，加大政务服务热线整合归并力度，建立健全工作全流程体制机制，选优配强接诉即办工作队伍，突出在解决好群众急难愁盼问题的方法上谋创新、实现路径上下功夫、亮点特色上求突破，全力提升接诉即办“一线应答”能力，切实将人民群众的操心事、烦心事、揪心事办实办好办满意，用心用情用力架起纾解民忧民困的连心线、优化营商环境的暖心线、提升治理效能的幸福线。近年来，先后荣获中国客服节“最佳明星班组”、全国政务热线服务质量评估“价值创造奖”“卓越管理创新奖”“服务群众优秀单位奖”、省三八红旗集体、市巾帼建功先进集体等荣誉称号。

2023年改革启动以来，x12345热线以群众反映问题为服务导向，强化社会治理和城市管理，推动群众办事不求人向群众有困难找政府、有困难找到政府、有困难找到政府能起作用切实转变，着力打造让人民群众满意的服务型政府，推动12345热线服务群众效能不断向全国一流迈进。一年来，共受理群众诉求15万件，办结率100％，满意度达99.2％。

一、聚焦党建引领，高位组织推动。

积极探索党建引领接诉即办改革新路径，推动党建工作与业务工作融合，切实在倾听人民群众呼声、破解基层治理难题、提升基层治理水平上充分发挥党组织的核心作用和党员的带头作用，成立了以常务副市长为组长的改革工作专班，研究制定党建引领接诉即办改革实施方案，配备6名正式干部职工，在改革各环节紧盯目标任务、紧扣时序进度，确保改革方向不偏、蹄疾步稳。组建接诉即办党支部，明确x市深化党建引领接诉即办改革工作推进计划，全市政府部门相关责任单位党组织书记担任本单位接诉即办工作“第一责任人”职责，以党委领导、政府负责、部门协同、街乡落实、村社响应、专班推动的领导体系和工作体系推动接诉即办改革工作组织有序、行动有力、运行高效。

二、聚焦接得更畅，拓宽诉求渠道。