中国工商银行金华分行服务标杆网点建设项目回访情况汇报

中国工商银行金华分行服务标杆网点建设项目

后续回访工作总结

一、回访时间：

201*年12月19日-201*年12月20日

二、回访地点：

金华市区：经济开发区支行营业部、铁岭头城东支行；东阳：振兴支行；武义：武义莹东分理处；永康：永康支行营业部。

三、回访情况介绍：

在回访过程中，各网点在辅导之后在环境、人员、管理层面没有太大的问题。其主要问题在细节方面的关注不够、管理者工具的使用度不够、后期服务固化工作没有做到位。其中：

金华市区：经济开发区支行营业部、铁岭头城东支行；永康：永康支行营业部，这三家网点存在的细节问题点较多。东阳：振兴支行；相对其他三家网点做的还是比较到位：大堂的管理、分流分工等、柜员的服务规范、保安的服务规范等坚持比较到位。武义：武义莹东分理处；在这次回访中，做的是非常的标准规范，无论在管理工作的使用上；大堂管理上（岗位的分配、客户分流、客户征询、主动关怀、主动引导）、柜员规范度上、环境维护上都严格的按照此次培训的要求在做。并且效果非常的好。

下面主要针对网点发现的问题点进行综述：问题点1、网点外车辆摆放关注不够；环境问题2、门前台阶处的烟头、纸屑的问题关注不够；

3、网点内宣传资料不能够及时的填充与整理摆放，普遍存在折页短缺的现象；

4、绿色植物叶面有出现灰尘；

5、网点有吸烟的客户没人上前劝解客户。人员方面1、着装方面不规范：员工丝巾佩戴不统一、工装不统一（上面穿行服、下面穿牛仔裤、靴子）；保险、证券人员未着职业装、未佩戴工号牌；

2、行为规范方面：证券、保险、安保人员在网点经常出现：抱胸、依靠柜台站立、单指指引等不规范的动作；

3、服务流程方面：柜员在站迎战送方面做的不是很到位；三声服务、文明用语还不能熟练的运用；

4、大堂岗位间的协调不灵活：门迎岗、填单岗、关怀岗、自助服务岗之间根据客流量互相协调与帮助完成工作；

5、大堂对保险、证券、保安人员的管理不到位，站立的区域、负责的工作没有清晰的划分，导致所有人员站立在大堂内，出现大堂内很混乱、很拥挤的现象。

四、后期持续性的固化建议：

1）网点负责人每日按照标准带领网点工作人员开晨会

a）在开晨会的过程中网点负责人严格按照晨会的时间和步骤开放，坚持每

天开晨会，如果遇到部分柜员在晨会期间有工作需要完成时，网点负责人应该组织剩余网点工作人员继续开晨会，不要出现因为网点的服务人员不全而放弃开晨会或者部分执行晨会制度的情况；

b）网点负责人应该在晨会中调动网点服务人员的士气，整个晨会的气氛应

该保持轻松、亲切、热情，晨会的主持者应该在晨会中鼓舞团队的士气，增加一线服务人员执行晨会的意愿；

c）晨会的时间应该注意控制，保证每天812分钟，尽量不要超过15分

钟。

2）坚持网点的每日巡检制度

巡检是网点内部发现网点服务问题必不可少的服务检测手段，因此严格执行

每日巡检就成为了网点发现问题的重要途径，巡检中的关键点如下：

d）在巡检的过程中严格按照巡检的内容进行检查，遇到问题点不找理由，

不找借口，根据网点的实际情况如实填写，对于巡检中发现的问题点现场提醒改进；（能改的立即改善，不能立即改进的需上报）

e）每日巡检之后将发现的问题点进行总结，将典型的问题点在第二天的晨

会中进行重点演练和改进，然后针对问题点再次进行巡检完成一个服务改进循环；

f）加强台席5s整理的力度，养成员工每日下班后及时整理台席的习惯，

建议每周由网点负责人对台席进行一次全面巡检，发现问题立刻整改，并对保持较好的员工进行表扬。

3）采用多种服务巡查手段

g）网点负责人针对发现的网点服务的重点问题，查找网点内部的视频记录，