医院挂号收费的服务现状及对策

中图分类号：f275文献标识：a文章编号：1009-4202（201*）05-000-02

摘要目的：探讨；方法：通过对我院挂号收费服务现状进行调查分析，针对影响挂号服务质量的因素探讨有效解决对策；结果：我院挂号收费窗口患者总体满意度良好，但在窗口等待时间长短，挂号、缴费、办理入院程序便捷性、重复排队现象及窗口秩序方面满意度未达到80%，有待改进；结论：针对影响挂号服务质量主观和客观原因，采取合理有效的解决对策效果显著。

关键词挂号收费服务现状对策

引言。医院挂号收费服务是医院医疗服务的重要环节，其服务质量的优劣对患者满意度及医院形象影响较大。目前，挂号收费服务质量欠佳是大部分医院的通病，也是患者投诉和引发医疗纠纷的主要问题。现对我院挂号收费服务现状进行调查分析，针对影响挂号服务质量的因素探讨有效解决对策，报道如下。

一、对象与方法1.调查对象

选取201*年2月至201*年4月我院挂号收费窗口的470位患者或患者家属作为调查对象。采用现场调查并回收调查问卷的方式，共计发放调查问卷470份，收回465份，其中无效问卷1份。共计有效问卷464份，有效率为98.72%。

2.调查方法

根据相关文献资料结合我医挂号收费窗口实际情况自制调查问卷，采用随机抽查，不记名填写的方式进行问卷调查。调查内容主要包括我院挂号收费窗口服务态度、等待时间、工作效率、工作环境、总体评价5个项目以及15个分支内容[1]。正式问卷由我院多名护士长及科室主任审定，统计结果显示：问卷内容效度为0.983，总体cronbach’s为0.876。各维度cronbach’s为0.661-0.890，表明该问卷具有较好的效度和信度。

3.数据分析方法

本研究所有数据均采用数据分析软件spss17.0进行统计学分析，使用百分率对统计结果进行描述。

二、调查结果

调查结果显示，我院挂号收费窗口患者总体满意度良好，但在窗口等待时间长短，挂号、缴费、办理入院程序便捷性、重复排队现象及窗口秩序方面满意度未达到80%，有待改进。

三、讨论

1.影响医院挂号收费服务满意度的原因分析

从调查结果来看，影响我院挂号收费服务满意度的原因主要包括主观原因和客观原因两方面。

1.1客观原因

首先，我院挂号收费窗口每天接待患者人数较多，环境较为拥挤；其次，预约诊疗服务实施效果不佳，并未真正实现患者分流的作用；

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推广门诊预约挂号的难点与对策研究

上海市中医医院信息中心张国伟

【摘要】目前上海市市级医院都已经开展门诊预约挂号，取得了一定的实

践经验，减少了部分病人的等待时间，优化了服务流程，有一定的示范意义。但总体来讲，推广成效不显，实行中难点很多。我们针对门诊预约的现状和推广的难点，探索优化门诊预约的对策，以满足广大患者的需求，有效缓解医院挂号高峰，为患者提供更便捷的门诊服务。

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