2、终端装维人员上门服务规范(修订)

2、终端装维人员上门服务规范（修订）

终端装维人员上门服务规范

（修订）

一、总则

第一条电信装维人员上门为用户服务是电信服务的一个重要环节。为了规范电信装维人员上门服务工作，为用户提供优质、高效的服务，特制定本规范。

第二条本规范适用于中国电信集团江苏省电信公司上门装维服务人员，主要包括电信终端设备装移机施工人员和障碍查修人员。

二、服务要求

第三条装维人员的仪容仪表应符合以下要求：

1.上门服务时必须穿着标志服；衣冠整洁，不准穿拖鞋，不准敞怀作业，在用户面前及进入用户室内不准戴墨镜。

2.上门服务时必须在胸前端正佩带工号牌。

3.上门服务时应保持良好的个人卫生习惯，头发梳理整齐，女员工不施浓妆，不佩戴不当饰物，男员工不留长发，不留胡须。

4.上门服务时携带的工具包应保持干净。第四条装维人员在服务中应符合以下要求：

1.装维人员因工作需要进入用户房间前，应先敲门或按门铃。敲门用力要适度，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长铃。经用户同意后方可进门。

2.上门服务时应精神饱满，态度谦恭、有礼貌、举止稳重。主动热情地向用户打招呼，并出示工号牌和装维工单说明来意。

3.装维人员应随身携带鞋套和工具垫布，以备进入用户家中服务时使用。服务中要注意保持用户室内整洁，避免碰脏用户物品。工具包不得放在用户的床、沙发等生活设施上。

4.装维人员要注意爱护用户财物，搬移用户设施物品时，动作要轻稳，损坏用户设施物品应按价赔偿。进入单位、机房时，应遵守用户单位规章制度及机房管理规定，不得随意接触与工作无关的设备。

5.装维人员在服务工作中应说普通话。应根据用户的性别、年龄等情况适当称呼。应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。