强化路风控制,实现路风平稳有序可控

强化路风控制，实现路风平稳有序可控

夯实基础强化控制实现路风工作平稳有序可控

xxxx客运段

xxx客运段自xxx年xx月x日成立以来，高度重视路风工作，将风险管理理念注入路风工作，使路风工作质量得到大幅提升，并通过坚强有力的路风工作，为打造“和谐列车”，提升服务质量起到了积极作用。xxx年上半年以来，共收到旅客和各部门反馈的好人好事939件，消灭了局以上责任投诉和局定一般以上路风事件。我们的主要做法是：

一、抓机制建设，夯实路风管理基础

行之有效的制度和办法是抓好路风工作的基础。我们紧紧围绕“突出重点、健全机制、明晰责任、落实有力”的思路，建立和完善了各项制度、办法。一是设立完善了车队、车间《路风月份总结、预测会议记录簿》、《路风投诉受理登记簿》、《路风薄弱人写实簿》、《路风投诉受理登记簿》等基础资料；在列车办公席、宿营车分别设立了《旅客购铺登记簿》，并细化了填写说明。二是建立段、车队、列车班组三级服务质量监督网络。三是规范餐售一体化管理，在段绩效考核标准中增加了对餐车长的联挂；制定了规范列车外包商品销售10项具体要求和7项考核

标准，被局路风办以《xx客硬性规范列车外包商品销售，完善路风监管监控体系》为题，在路风监察情况第4期通报中予以转发。四是制定了旅客投诉90分钟内必须完成调查的受理流程。五是制定了的必须经当班车长、值班员（有交接过程的需要双班人员）及乘警共同签字确认的下交无票人员制度。六是制定了“剩余卧铺发售序号卡”、“卧车探访卡”、“卧车重点旅客陪护卡”、“宿营车职工定位卡”和“一体化考核”的“四卡一考核”办法。细化了列车剩余铺位发售流程和公示办法，让旅客拿着“补卧序号”，看着“公示板”补卧，把补卧工作全过程于旅客监督之下进行，实现了“阳光发售”。

二、抓警示教育，提升路风风险意识

路风工作是客运服务工作的重要组成部分，我们始终坚持把路风问题作为一种风险源来管理，加强教育，超前防范。以“亲历者”现身说法和历年来典型案例为素材，开展了“路风路誉教育、算账对比教育、风险警示教育”三项教育活动，使全体干部、职工认清路风与经营、路风与形象、路风与效益之间的关系；认识到发生路风问题无疑是自毁形象、自砸饭碗；认识到触碰路风“高压线”的严重后果的。通过周期性的警示教育，提高了全体干部、职工对路风工作的认识，形成了“败坏路风可耻、维护路风光荣”的浓厚氛围和风险意识。

三、抓过程控制，保持路风形势持续稳定

工作中我们认识到，治理路风问题，源头控制是根本，过程控制是关键。段组建初期，我们就明确了“找准问题，防微杜渐，全过程控制”的工作思路，从源头上、过程中有效控制路风问题的发生。

1.逐级包保，加强教育。我们采取路风科备案督查、车队重点包保、班组现场监控的三级管理模式，加强对路风薄弱人的教育、防控。段路风科负责全面管理和督导，车队干部分线或班组负责包保、监管和教育，车班定包保人，实行一对一的监控和帮教，做到了三级包保无“盲区”。

2.自我解剖，接受监督。一是制作路风举报信封。为了维护旅客的利益，鼓励旅客对列车服务质量进行监督，我们印制了写有段长手机号码和六方面路风举报内容的信封，并注明“举报查实，奖励500元”字样。二是设立服务质量监督电话牌。将段长、调度室、车队长的手机号码规范粘贴在各次列车显要位；值班列车长手机号码通过列车广播每小时公布一次，并做到了监督电话24小时开机。三是分别刻制了写有段长、调度室和车队长服务质量监督电话的印章下发到各乘务班组，并规定加盖在每一张车补卧铺票的背面。