烟草电访员个人工作总结优秀范文
一个人的人品如何直接决定了这个人对于社会的价值。而在与人品相关的各种因素之中,诚信又是最为重要的一点。作为一名烟草员工最为基本要做到诚信和正直,讲究职业道德,客户经理是现代营销的产物,是实现客户满意目标的具体实践者和落实者,是联系企业与客户之间的桥梁和纽带,烟草部门的客户经理是直接与零售客户接触的一线人员,应具备良好的素养,是搞好销售工作的重点.做一名普普通通的客户经理并不难,但要做一名优秀的客户经理,除了具备经营指导、政策宣传、维护市场、品牌培育等能力以外,还需具备“三种能力”。
一是“察言观色”的能力。走访中,客户经理要认真留意客户的行为举止,详细察看客户的细节表现,如果发现客户有异常表现的情况,例如神情紧张、举止不安等,说明客户有可能经营违规卷烟。对此,可以借口为客户盘点库存机会,对客户的卷烟库存进行全面检查,发现情况及时反馈稽查中队。如果没有发现违规卷烟,也要对客户进行一次深入的烟草法律法规宣传,让客户了解违规销售给自身经营、消费者健康带来的危害。
二是“听弦外音”的能力。走访中,许多客户由于各种各样原因,不愿直接反映问题。例如,对于周围店铺存在违规经营现象,客户为了和睦相处,不好意思直接反映;对服务不到位,有些客户会碍于面子,也不愿直接表达等类似情况,客户可能会委婉的、绕个弯的进行表述。对此,客户经理要听出客户的弦外之音,弄清客户的真实意图,以便于然后对症下药,及时解决客户反应的问题,提高客户满意度。
三是“交流疏通”的能力。有些客户对于卷烟投放、客户分类等政策缺乏了解,只要客户经理上门走访就开始抱怨,有的客户甚至表现出拒不配合的态度。对此,客户经理要提高交流技巧,善于沟通引导,并充分利用自身所掌握的知识,通过摆事实、讲道理的方法,平息态势,转变客户的认识。
拜访客户的效率与质量是客户经理营销水平的重要体现,与零售户打好关系,建立良好的沟通固然是做好市场维护的一个基本要求,可是,如果时间长了,拜访客户有可能形成一套惯用程式化的模式,总是那么几句话,甚至流水账式的走过场,就会使拜访的效果大打折扣,对于营销业绩的提升作用不很明显。因此,深入细致的做好零售户走访,就应该避免程式化、避免老生常谈
首先,及时掌握公司的营销策略,货源情况、卷烟投放、品牌促销等信息,以此调整自己的拜访内容与方案。随着卷烟品牌定向整合、协同营销的开展,品牌的置换以及新品牌的上市都会在市场上有相应的表现,客户经理作为沟通商业企业与零售户的桥梁,及时掌握这些情况可以及时的向零售户提供经营指导,零售户也可以很好的掌握一些烟草行业的动态,更好的配合商业企业的营销策略的调整,做好卷烟销售与品牌培育。我们一直强调有计划的拜访客户,其实,优化拜访路线,带着问题与目标去拜访是形式上的要求,从实质层面上来说,及时掌握营销策略、全面把握市场动态,深入了解辖区内零售户的情况才能形成有价值、有新意的拜访计划,不至于沿着老套路进行,有效避免老生常谈。
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