体验经济与旅游服务创新
体验经济与旅游服务创新
当人们还在热烈地讨论知识经济的时候,美国两位著名学者约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔姆指出了体验经济时代的来临。所谓体验经济,是指企业以服务为舞台(依托),以商品为道具(载体),为消费者创造出值得回忆的活动。其中,商品是有形的,服务是无形的,而创造出的体验是令人难忘的。
在以色列的一家名为“真假咖啡店”的小店里,店内并没有任何真正的咖啡,但是穿戴整齐的侍者仍有模有样地装作为客人倒咖啡、送糕点,让消费者体验到在咖啡厅交朋友、聊天的社交经验。
位于美国拉斯维加斯的论坛购物中心,铺陈着大理石地板,偶尔还有古罗马士兵行军穿过白色的罗马式列柱,让消费者以为重新回到了古罗马集市。
经济的演进过程,就像母亲为小孩过生日、准备生日蛋糕的进化过程。在农业经济时代,母亲是拿自家农场的面粉、鸡蛋等材料,亲手做蛋糕,从头忙到尾,成本不到1美元。到了工业经济时代,母亲到商店里,花几美元买混合好的盒装粉回家,自己烘烤。进入服务经济时代,母亲是向西点店或超市订购做好的蛋糕,花费十几美元。到了今天,母亲不但不烘烤蛋糕,甚至不用费事自己办生日晚会,而是花一百美元,将生日活动外包给一些公司,请他们为小孩筹办一个难忘的生日晚会。这就是体验经济的诞生。
体验经济从生活与情境出发,塑造感官体验及思维认同,以此抓住消费者的注意力,改变消费行为,并为产品找到新的生存价值与空间。在体验经济时代,企业的生产和销售必须满足:(1)以体验为基础,开发新产品、新活动。(2)强调与消费者的沟通,并触动其内在的情感和情绪。(3)以创造体验吸引消费者,并增加产品的附加价值。(4)以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式,取得消费者的认同感。
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