服务补救与服务管理
但俗话说得好,亡羊补牢,为时未晚。随着经济发展重心的转移,以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔,企业发生服务失误的可能性也越来越高,甚至就算企业做对了,顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你一家。在这种情况下,企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失。或者,能否通过成功的服务补救而增加利益。
研究结果表明,服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当,有助于消费者与企业良好信任关系的建立,也会提高消费者对企业的依赖程度。因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关,它会影响到消费者对过程质量的感知。
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