建立烟草企业零售终端服务探讨

一个企业要创造利润，它必须使自己的产品能够更好地满足客户的需求。通常意义上来说，产品是有形的。但对于服务型的企业而言，它本身并不生产产品，仅提供服务。烟草商业企业作为服务型企业，没有有形的产品，而是居于工业企业和零售户之间，以自己的服务向客户营销工业企业的卷烟，服务既是烟草商业企业的产品，归根结底，提供让客户满意的服务主是为

客户创造的最好产品。细分客户是营销成功的核心，不同客户的需求是不同的，如何针对性地开展服务，始终是烟草业必须正视的问题。因此，客户需求是服务终端建设的出发点和落脚点，也是实施差异化服务的基础和依据。服务即产品，客户满意是标准，为客户提供优质服务就是在创造财富和利润。

客户服务

客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和服务，他们还需要你好好的对待他们。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。

客户服务最基本的准则是。让客户听明白并理解你所讲的话。同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。

就目前的客户服务存在的问题如下：