市工商局12315指挥中心创先争优工作纪实

架起党和政府与群众的沟通桥梁

奋力打造“12315”精品服务窗口

12315工作事关群众切身利益，事关党和政府在群众中的形象。开展创先争优活动以来，市工商行政管理局12315消费者申诉举报指挥中心（以下简称12315中心）以人民满意为导向，忠实践行“服务群众、服务市场”的庄严承诺，不断打造群众满意窗口，争创一流业绩，先后被评为“全国12315行政执法体系建设工作先进单位”、“省文明示范窗口单位”、“省依法办事示范窗口单位”等，获得“湖南省12315创新奖”，成为被数千万中外游客和168万市民信赖的为民服务品牌。

提升服务效率，争当服务群众的急先锋

是国内外知名的旅游胜地，每年接待2350万人次的中外游客，游客的“吃、住、行、游、购、娱”是党和政府密切关注的民生问题，是广大游客最基本的需求，也是“12315”中心的工作重心。但由于旅游消费投诉与其他消费投诉不同，它的时间性要求很高，必须即接即处、快接快办，不能耽误游客的行程。为此，12315中心想尽一切办法，不断改革服务模式，努力提高服务效率，使12315成为为游客服务的“急先锋”。

突出队伍建设，锻造精兵强旅。该中心本着打造特色旅游维权队伍，一是成立了专业巡查大队。继在景区成立专业巡查大队后，该中心又选拔了一批知识丰富、积极肯干的年轻干部，在市城区成立了一支12315专业巡查大队，并正在组建桑植县12315女子巡查大队。二是强化素质培训。面对来自世界各地的游客，该中心从语言、礼仪以及业务技能等方面着手强化工作人员素质，要求12315工作人员必须具备中、韩、英三种语言，每年举行四次的礼仪培训以及2次12315业务考试。三是推行星级管理制度。对12315工作人员的工作技能、行政效能和服务水平进行二星至五星的星级综合评价，重点考核群众满意度，并把星级评定情况作为年度评先评优和推荐任用的重要依据。这种差别化管理和“三亮三创”（亮身份、亮承诺、亮形象；创奉献先锋、创群众满意窗口、创优质服务品牌）、“公开承诺”（一般性投诉现场维权、现场服务；城区投诉15分钟内赶到、景区投诉30分钟内感到；重大投诉游客离开前处结）、“党员示范岗”等活动结合后，推动了12315工作人员在服务质量和服务效率上的双提升，群众满意率一直保持在99%以上。