深圳龙华：“五个瞄准”打造“三位一体”政务服务龙华模式

深圳市龙华区行政服务大厅

深圳市龙华区围绕“争当现代化政务服务尖兵”目标，瞄准传统政务服务“五大问题”，逐个击破，全速提升政务服务品质，在全市范围内率先实现全新型、标准化、数字化的政务服务窗口一体运行管理机制，打造区、街道、社区行政服务大厅综合窗口人员统一编制、统一管理的“三位一体”政务服务“龙华模式”，实现窗口服务效率和品质的“双提升”。

一、瞄准“管理机构分散”问题，创新机构职能设置，强化政务服务统筹管理能力

（一）率先成立区级、正处级政务服务管理机构。2017年2月，政务服务局正式挂牌成立，成为全市首个区级正处级政务服务机构。统筹推进“一门式、一网式”改革、行政审批制度改革、政务体系建设、行政服务大厅垂直管理、政务公开等政务服务工作。

（二）三级行政服务大厅窗口实行统一编制、统一管理。全市率先实行三级行政服务大厅综合窗口人员统一编制、统一管理。2017年12月1日，各街道、社区综合窗口人员劳动合同签订工作完成，标志着政务服务三级窗口人员整合工作圆满结束，我区走向政务服务“统一人员、统一考核、统一管理、统一标准、统一平台、统一系统”新纪元。

（三）设置区域组长制，实现化整为零。按照地域划分将全区330余名综合窗口人员分为7个大组，通过公平公开的推举、竞聘方式，每个街道在窗口人员中产生一名专职组长及副组长，每个社区产生一个管理协调岗。通过明确管理权责，设定职务任期，打通窗口人员晋升渠道，增强职业荣誉感，促使窗口人员自我要求、自我管理、自我提升。

（四）实现街道政务服务管理有机构、有职能、有编制。成立街道党群服务中心，加挂“政务服务中心”标牌，负责街道行政服务大厅的管理与服务，推动街道政务服务体系建设，指导社区服务大厅工作开展。

二、瞄准“标准不一”问题，多措合力，促进全区行政服务窗口品质统一

（一）制定全区政务服务“一套制度”。以请（休）假制度、行为规范、绩效考核为根本，辅之以提升各级行政服务大厅作风建设的“1+4”工作方案、应急预案等，形成一整套内容完备、切实可行的长效管理机制。同时高度重视制度宣讲、培训与执行，将管理理念“固化于制、内化于心、外化于形、实化于行”，有效规范窗口工作人员行为。

（二）明确受理服务“一个标准”。我区自2016年底全面梳理政务服务事项，制定587个行政审批和公共服务事项的办事指南和业务手册，实现事项申办条件、申办材料、办事环节、办理时限等要素的统一，群众根据“一个办事标准”即可到全区各行政服务大厅申办事项。同时，全区政务服务事项全部纳入深圳市权责清单系统进行电子化统一监管并实时更新，在市网上办事大厅和区政府门户网站进行发布。