商业保险保后服务问题思索

一、研究我国商业保险保后服务的意义

（一）保后服务的好坏直接决定保户的信赖感和忠诚度。

一般而言，良好的保后服务会使得保户感到自己的合法权益得到尊重和保障，进而提升其满意度和信赖感，坚定对保险公司及营销员的信心及其进一步购买保险的决心。相反，劣质的保后服务则会令保户“牢骚满腹”、“倒胃口”和不满意，增加其对营销员和保险公司的不信任感和抵触感（见图1）。《哈佛商业评论》上的一篇调查报告显示，一般企业80％的营业额来自20％经常惠顾的保户，企业的忠诚保户增加5％，相应的利润平均增加55％。美国ioma协会的一项研究也表明，一家公司通过使其保户每年留存数量增加5％，可以使其公司利润增加85％。没有忠诚的保户，保险企业的利润就会成为“无源之水，无本之木”。

（二）保后服务的好坏直接决定营销员的业绩。

实践证明，营销员的业绩状况与保后服务的好坏呈正相关关系（见图2）。一个营销员如果能提供高效、优质和持久的保后服务，就能提高续保率，巩固老务，并且获得老保户的推荐，获取新业务，从而省去陌生拜访中的许多环节和费用，直接进入营销主题。美国寿险行业行销研究协会通过统计发现，80％以上的保户都来自老保户的介绍。保险推销员如果不注意保后服务质量，必然会影响个人的销售业绩。相比之下，提供优质的保后服务不但不会浪费时间，反而省时省力（见表1），能持续提高营销员的业绩状况。

（三）保后服务的好坏直接决定保险公司的市场竞争力。

目前，真正能形成保险公司竞争优势和核心竞争力的不再是那些有形资本、产品等物质资源，而是保后服务等无形资源。它们相对具有异质性，易于形成竞争优势。保险公司凭借优质保后服务拉开与其竞争对手的差距，比其他任何方式都有效。

（四）保后服务的好坏直接决定保险行业的形象及可持续发展。

长期以来，保险业界存在着“重产品，轻服务”、展业、理赔“两张脸”、“投保易，理赔难”和“孤儿保单”等不良服务现象和问题。这些都极大地损害了保险行业形象，妨碍了我国保险业的健康发展。改善保后服务、提高服务质量迫在眉睫。可以说，保后服务的优劣直接关系到保险业的可持续发展，甚至其生死存亡。

二、我国商业保险保后服务现状及存在问题

（一）我国商业保险保后服务的现状。