保险消费者权益保护建议

摘要。近年来我国保险消费者权益工作取得了一定成效，但仍存在着诸多问题。为了从根本上改进和完善保险消费者权益保护工作，应从战略思维的层面解决当前我国对其宏观整体性不足、底线不明确、统筹不够的认识误区，从开拓视野、抓住重点、统筹兼顾、抓住机遇四个方面做好保险消费者保护工作。

关键词：保险消费者；权益保护；战略思维；监管建议

做好保险消费者权益保护工作，是关系保险业长期健康发展的重大战略课题。本文尝试从坚持和运用战略思维意识视角，探索如何加强和改善保护保险消费者权益工作。

一、近年我国保险消费者权益保护工作概述

（一）顶层设计方面。2014年，《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》（下称《意见》）印发。《意见》共分9部分25条内容，对未来一段时期我国保险消费者保护工作进行了框架性设计。《意见》中消费者权益保护工作的指导思想是：以完善制度、健全机制为前提，以实施预防性保护、过程性保护为重点，以强化公司主体责任、实施透明度监管为核心，以加大查处力度、加强监督考核为手段，以注重消费者教育、推进行业诚信建设为基础，着力解决关系消费者切身利益的突出问题，着力提升消费者的保险知识水平和维权能力，切实保护保险消费者合法权益。《意见》提出，保险消费者保护工作应坚持依法合理、公开透明、协同推进原则，并明确了到2020年的目标任务。自《意见》出台以来，各项工作任务逐步得到推进落实。

（二）制度建设方面。近年来，保险消费者权益保护制度建设取得了积极进展。销售管理方面，2013年先后出台了《人身保险销售误导行为认定指引》《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》，2017年出台了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》。理赔管理方面，2012年出台了《机动车辆保险理赔服务指引》，2015年出台了《保险小额理赔服务指引（试行）》。服务评价方面，2015年出台了《保险服务评价管理办法（试行）》。投诉管理方面，2012年出台《12378投诉维权热线管理办法》《保监局长信访接待日管理办法》，2013年出台了《保险消费投诉管理办法》。

（三）机制建设方面。投诉处理方面，健全消费投诉事项办理、监督检查、考核通报和责任追究制度，畅通行业和保险公司消费者投诉渠道，督促保险公司认真处理投诉事项，对保险公司投诉处理工作损害消费者权益的行为及时采取监管措施。理赔方面，各地结合实际，建立车险小额理赔快速处理机制和交通事故责任保险互碰自赔机制等；纠纷调解方面，推动地方保险行业协会加强纠纷调解机构的建设和运营管理；最高人民法院与保监会联合印发《关于全面推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的意见》，各地积极推动建立包括调解、仲裁、诉讼等在内的保险纠纷多元化解决机制。消费者教育方面，建立风险提示工作机制，充分利用3.15国际消费者权益日、7.8全国保险公众宣传日集中开展保险消费者宣传，定期向社会公众提示保险购买、理赔、投诉及争议解决等环节的风险及注意事项。