旅游企业补救管理体系探究

摘要。服务的特性决定了服务失败不可完全避免，服务补救对于旅游企业进行服务失败管理以及重新获得顾客忠诚有着重要意义。本文通过对旅游企业服务旅游企业服务补救程序的设计、服务补救管理体系的结构、建立有效的服务补救管理体系的探讨，提出旅游企业实施服务补救的具体策略。

关键词。旅游；服务补救；管理体系。

进入21世纪后，旅游业的迅速发展使旅游企业更加关注服务补救在竞争市场中所起的主动的、战略的作用。服务补救。是指在服务产品生产过程中，对服务失败所产生的行为的补救，是一个服务过程中的可能环节，它被定义为：组织针对服务失败采取的行动，或指一个服务提供者为了补救由于他/她自己失败的服务提供而造成的对顾客的损失的行为。当前对服务补救活动的研究，主要集中于解决当服务失败发生以后，服务旅游企业如何采用适当的服务补救策略，重新赢得顾客的满意。然而，现实中的困惑是服务旅游企业同时面对着越来越频繁的成功服务补救活动与越来越多的顾客抱怨。尽管消费者意识增强是一个重要因素，但这并非是全部原因，服务补救系统的不完善才是导致这一困境的根本之所在。

一、旅游企业服务补救程序的设计

1、采用零缺陷。服务策略。服务应当是事先考虑的，而不是亡羊补牢，从一开始就将服务融入经营的每一部分。过分依赖对服务失败的补救措施，势必要投入更多的成本，承担更多的风险。旅游企业需要的是全面质量管理，现代服务旅游企业面对严峻的市场形势，当然更多的希望是第一次将服务做到位。，才能在竞争中取得优势。因此，应先从意识上提高对服务质量的认识，努力遵循旅游企业现行的服务标准和提高对客服务技能，避免发生由于疏忽或违章而产生的服务失败。督导层也应加强监督，进行走动式管理，在服务过程中，对操作上不规范的员工进行及时的更正和现场培训。

2、正确对待服务失败及服务补救。即使是采用非常完善的质量管理，也无法避免服务失败。因此，服务提供者应该接受这样的事实。同时，对待服务失败的态度应更为乐观。因为，服务失败带来的不仅仅是顾客的不满，同时也可能是通过补救工作而产生的顾客忠诚和良好口碑。对旅游企业服务提供者而言重要的是如何应对服务失败，并将服务补救化为营销的机会。同时，不要拒绝宾客的投诉，应欢迎并鼓励宾客抱怨。带着不满情绪而又没有投诉的宾客更容易让旅游企业无可奈何，投诉可以使旅游企业直接了解服务失败原因，并知道应该怎么做。

3、注意服务补救实施技巧