旅游集散中心公共服务功能发挥

旅游集散中心是一个以企业或事业单位等形式存在的、具有公共产品性质、为散客提供旅游服务产品的组织实体。但逐渐转变为市场化运营模式的旅游集散中心，其公共服务功能的弱化与散客对旅游公共服务日益强烈的需求形成了严峻的矛盾。因此，如何在兼顾旅游集散中心盈利的基础上满足散客市场的多样需求，成为各地完善旅游公共服务体系的一项迫切任务。本文以无锡旅游集散中心为例，研究分析其公共服务功能发挥的现状与成因，提出相应的对策建议。

一、发挥无锡旅游集散中心公共服务功能的必要性

1.完善地区旅游公共服务体系的需要。衡量一个城市或区域旅游业成熟度的重要标志就是该城市或区域的旅游公共服务体系建设是否完善。无锡市“十二五”（2011—2015年）旅游发展规划方案明确指出：建立健全旅游公共服务体系，包括完善旅游咨询中心建设、加快旅游信息化建设、推进自助自驾体系建设。

2.引导、规范旅游市场的需要。良好的公共服务形象有利于旅游集散中心建立美誉度和公信力，并且可以有效抑制黑车、黑导、黑社等不良现象，避免游客利益遭遇各种非正当组织的威胁，保障游客的旅游质量，提升城市的旅游形象，完善旅游行业秩序。

3.散客市场需求。不断膨胀的散客市场对旅游公共服务的需求亦日益强烈，如能够自由选择旅游产品、自主设计出行线路、知晓全方位的旅游信息、即到即走、旅途安全有保障、设施齐全等。

4.旅游集散中心自身发展需要。面临行业功能严重“同质化”，旅游集散中心要想进一步扩大市场，必须在公共服务功能上寻求突破口，挖掘同行不可替代的竞争优势。

二、无锡旅游集散中心公共服务功能发挥的现状

无锡旅游集散中心于2004年成立，其自身定位为具有国内旅游、公路旅游客运、票务代理、旅游服务、旅游咨询功能的新型的旅游服务综合平台。经过几年的发展，无锡旅游集散中心形成“旅游+客运”的运营模式：依托无锡客运总公司的客运实力，为散客出行提供安全舒适的客运和专业司乘人员，并为每一名乘客购买正规保险；同时采用买门票送车票的营销模式刺激游客的需求，为游客提供质优价廉、安全有保障的服务。但是，作为一个准公共产品，无锡旅游集散中心在公共服务功能的发挥上仍有很大的不足：

1.旅游线路少。目前无锡旅游集散中心只开通了无锡周边几个热门的短程线路，充分发挥“旅游自选超市”的重要功能，这对于灵活性较强的散客来说，无法自由选择或组合线路，很大程度上削弱了他们的积极性。

2.班次不稳定。在旅游淡季，无锡旅游集散中心提供的“一日游”线路不能保证天天发车。从其往年运营情况来看，多集中在周末发车。从2011年年底至2012年4月前，未安排任何班车；在旅游旺季，当发车人数过少时，则安排退票、换票或者搭乘其他客车转送至景点。这与上海旅游集散中心的“即使只有一人也发车”的服务理念存在巨大差距。