银行服务基本制度

●服务道德规范

忠于职守，尊重客户，恪守信用，公道正派，谦虚礼让，文明热情。

●服务语言规范

（1）服务语言规范的总体要求是。称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。使用文明用语中，杜绝服务禁语，逐步普及普通话和银行日常服务英语。

①全行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语。请。您好。欢迎（您）光临。请稍等。对不起。请提意见。谢谢。欢迎再来。再见。

②电话应答用语：

a.您好，我是yh，请讲。

b.请找yh

c.谢谢，再见。

（2）服务禁语，是在工作和业务交往中禁止使用，有伤客户感情，损害银行形象，影响服务效果的语言。

①全行员工在行内同事之间禁止称呼。老板、先生、水姐、大款、头、哥们。

②使用电话应答时禁止使用：

a.不文明的口头语。

b.我不管，不知道。

●服务态度规范

（1）对客户要热情谦恭，主动周到，耐心细致，来有迎声，问有答声，走有送声。

（2）客户咨询问题或出现差错时，要耐心热情地解释、帮助。

（3）客户办理业务时，凡属已开办的业务，要迅速办理，若未开办的业务，要向客户说明情况，并推荐开办行处的地点。

（4）营业期间需要暂时离岗或机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，放置“对不起，请稍候”告示牌。

（5）在接受和听取意见、建议时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。

（6）在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解。

●服务仪表规范

（1）着装要整洁、得体、朴实、大方。夏季男不着超短裤、背心、拖鞋上岗，女不着超短裙不准袒胸露怀，穿拖鞋上岗（机房工作人员可着拖鞋工作）。

（2）举止要端正、文明、自然。男不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗，女不准浓妆、怪发、染指甲上岗。