区政务服务中心年度工作报告

2014年，区政务服务中心在区委、区政府的领导和关心下，按照“为民、务实、清廉”总要求，围绕利民、便民、惠民的原则，以解决问题为突破口，以群众满意为标尺，大力推进作风建设，提升服务水平，切实做好“两服务”（窗口工作人员为办事群众提供优质、高效的服务，中心为窗口工作人员提供温馨、周到的服务），取得了较大成绩。全年接待办事、咨询、服务群众40多万人次，办理各类行政许可8000余件，12345政务服务直通车受理12802件，立案督查87件，召开现场协调会30次，已全部办结并按期反馈，息诉率达到95%以上。

（一）严字当头抓管理。2014年上半年，区委、区政府出台了《关于加强xx区人民政府政务服务中心效能建设的若干意见（试行）》（庐〔2014〕19号），区两办下发了《关于印发的通知》（庐办〔2014〕15号）和《关于印发和的通知》（庐办〔2014〕22号）等文件，从区级层面明确了窗口工作人员工作规范、考评细则和12345直通车处理办法，为政务服务中心做好窗口管理和12345直通车督办提供了重要遵循和具体依据。中心与窗口单位对窗口工作人员实行双重管理，中心每月对窗口工作人员遵规守纪情况进行督查通报并反馈至各窗口单位，作为窗口工作人员在本单位的年度综合考评主要依据。同时中心对窗口单位的年终考评成绩作为政风行风评议依据。为坚持制度先行，以制度管人管事，中心制定完善了各项管理规定，严格执行首问负责制、一次性告知、两次终结制、限时办结制、服务事项和行政许可事项执行公开制、ab岗等工作制度。今年以来，中心多次邀请市、区媒体记者和政风行风监督员来服务大厅明察暗访，自我揭短亮丑，在窗口工作人员和办事群众中引起较大触动和反响。

（二）教育引导强素质。2014年上半年，我们开展了“争当十佳行业能手”活动；近期我们在《庐阳》报上开辟了“窗口之星”专栏，宣传窗口工作人员中的优秀典型，通过表彰和弘扬先进，有力激发了全体窗口人员创先争优、比学赶超意识，掀起了效能提速热潮。同时，组织党员干部职工集中观看安徽公共频道夜线60分“热线1+1探窗口”节目，要求工作人员以此为鉴；组织全体党员干部到xx区检察院廉洁警示教育基地参观学习，进行廉政警示教育。4月，针对全区窗口人员开展政务服务礼仪沟通技巧培训，促进内外兼修从而提升窗口服务水平；5月，邀请市热线办热线受理科对全区12345政府服务直通车办理人员的业务办理规范进行了全面系统的培训。此外，中心对新进驻窗口工作人员均进行了岗前培训并考试，不通过不得上岗。通过上述措施，不断提高窗口工作人员的综合素质。

（三）加大投入提硬件。2014年上半年区级财政投入50多万元对大厅进行升级改造，科学调整窗口布局，将公安分局户政窗口统一调整到二楼办公，便于管理和为民服务。增添监控系统、叫号机、电子查询一体机、评价器、录音电话等设备，适时更换等候区休息桌椅，安装免费便民电话、饮水机。同时添置两台复印机，根据《xx市公共服务窗口配套服务收费管理暂行办法》规定，免费为办事群众复印户籍管理等有关民生方面的资料。通过服务外包和设立公益性岗位方式，增加2名大厅引导员和2名复印人员。