浅谈航空公司服务信息传播

摘要。近年来，我国航空事业发展较快，同时，随着信息化飞速发展，以及旅客服务意识不断加强，旅客对航空服务信息数量和质量日趋加大。大部分航空公司日益重视旅客服务信息需求，完善硬件和软件设施，满足航空旅客的服务性信息需求，提高了服务性信息传播的广度和深度，取得了一定的成效。但在提高服务旅客信息传播过程中，也暴露出信息传播载体不广、服务质量不高等问题。本文从航空公司服务旅客信息传播基本现状、信息传播存在问题、提高航空公司服务信息传播质量建议等方面进行探讨，以助航空公司提高服务旅客信息传播，提高服务航空服务水平和质量。

关键词：航空公司；服务信息；传播

一、航空公司旅客服务信息传播基本现状

航空公司的服务信息是指航空公司为了帮助旅客在享受位移的运输服务过程中减少不确定性而提供的一系列消息。[1]目前，我国所有航空公司服务信息的信源均wcdm系统的“信息集成系统”“中航信订座系统（inventcorycontrolsystem，简称ics）”及航空公司“aoc（airlinesoperationcenter）系统”为主。[2]这三大系统，功能相对齐全，各自有功能特点，又相互辅助配合，即可作为航空公司的服务信息源，又可以根据实际需要，发挥各自的功能优势，保障航班正常运转。航空公司服务旅客信息根据客户需要和实际情况，传播的方法和手段不尽一样，但基本是通过客服电话、短信、候机楼显示屏、告示牌、广播以及新媒体网站、微博、微信公众号、app等，为旅客提供航班查询、机票购买、机票改签等服务。

二、航空公司旅客服务信息传播主要问题

大众媒介的效果如何，一定程度上取决于受众对媒介的使用。[3]根据笔者对中国国际航空公司、中国南方航空公司、中国东方航空公司等公司的网站、微博、微信公众号等服务旅客信息媒体进行研究，发现目前我国航空公司在服务旅客信息方面有了长足的进步，及时传播航班相关信息，拓宽了服务旅客信息的渠道，提高服务信息的服务质量和水平。然而笔者通过调阅某些航空公司旅客信息传播类投诉材料，也发现一些亟待解决的问题。