内科分诊分片管理成效综述

卫生部2010年在全国范围内开展的“优质护理服务示范工程”活动，旨在全面加强临床护理工作，强化基础护理，改善护理服务。分诊是门诊工作的重要环节，它直接影响着医院的服务形象和门诊的服务质量[1]。为配合“优质护理服务示范工程”活动，为门诊患者提供连续、全程的护理服务，提供良好的就医环境和就诊秩序，保证患者就医安全，我科于2010年6月起实施分诊分片管理。通过对分诊方法的改进，充分挖掘蕴藏在护士群体中的智慧，达到提高护理质量、患者最终受益的目的。

1资料与方法

1.1一般资料

我院是中南地区一所大型三级甲等综合性医院，内科年门诊量达36余万例次，日平均就医量为1500例次左右，高峰时期可达2000例次。其中日均专家门诊800例次，普通门诊约700例次。内科门诊分诊护士6名，均为女性，年龄22～36（27.2±1.5）岁；本科1名，大专3名，中专2名。

1.2方法

1.2.1分诊分片管理模式

1.2.1.1调整岗位和职责改变6名护士都在前台工作、实施统一的分诊职责的旧工作模式，将6名分诊护士分为两组，普通门诊组2人和专家门诊组4人，每组设组长各1名。专家门诊设置岗位有：①主班。为组长，由协调能力和语言组织能力较强，具有丰富沟通经验的护士担任。在前台工作，主要负责本区域的总体协调和管理，负责做好各种宣传和语音广播宣教，指导患者的就医行为，保证患者顺利就诊。②副主班。在问讯处工作，协助主班做好宣传工作，主要负责解答患者的各类疑问。③协助班。在诊室入口工作，主要负责为准备就医患者做好就医指导和就医完毕的患者指引下一个去处。④巡视班。巡视在候诊大厅和各个诊室，观察候诊患者的病情变化，发现病重患者指导及时就医；观察就诊秩序，保证一医一患；协调管理就诊秩序。各班负责各自的片区，在完成自己片区工作情况下协助其他片区。普通门诊患者诊室相对集中，病情相对简单，故只设置主班和协助班。