影响金融服务满意度因素及策略

近年来，随着国力的增强，国家越来越多的关注起民生问题。我们注意到，国家“十二五”规划锁定民生主题，明确提出推进城乡基本公共服务均等化等一系列强农惠农政策措施，这对广大农村地区金融机构增强提升自身综合服务质量和水平提出了更高要求。本文对制约农村金融机构服务满意度的原因进行了分析，提出了自己的一些看法。

1制约农村金融机构服务满意度的原因

影响服务满意度的因素很多，它涉及网点形象与服务硬件环境，内部管理机制运行与制度执行，队伍建设和员工素质等三个方面。主要有以下几个具体问题：

1.1服务网点数量少且布局不合理，服务环境有待提升。一方面，农村地区的金融机构服务网点偏少，网点分布不合理导致业务办理极为不便，客观上增加了客户获取服务的成本。另一方面，同一家金融机构乡镇一级网点与城区、标准化网点的服务硬件环境存在明显差异，还有就是业务咨询、投诉处理机制不健全。虽然大多数营业室对业务咨询、监督投诉电话进行了公示，但多为县级农村金融机构办公室或稽核监察部（纪检监察室）的电话。

1.2服务效能差的问题最为敏感。服务效能通过服务质量和效率两个方面体现。一是在办理业务时农村金融机构工作人员态度冷淡、“不够热情”现象急需改进。如在申请办理信贷、股金类业务遭拒时，银行工作人员未给予合理解释，在银行开展的营销活动中有“前热后冷”之嫌。二是尽管农村金融网点在营业室均公布了服务监督、举报电话，但仍有客户表示“投诉无门”，通过农村金融机构业务咨询电话未能得到满意答复、监督投诉反馈质量不高。三是排队等候时间过长，办理业务排队等待的时间在10—30分钟，尤其是政策性资金集中发放时期和赶集日较为突出，银行未开放更多窗口。四是业务办理程序复杂，如由于客户经理的失误，导致贷款补充调查或由贷户补充资料，影响了办理时效，增加了客户融资成本。还有就是文明规范服务各项制度规定“执行难”。银行业协会、上级银行等出台制度对网点服务环境、理财资讯及信息公示、业务种类及处理效率、人员配备与精神风貌、服务制度与规范等作出了具体要求，农村金融机构还专门开展了文明服务礼仪等培训活动，但效果总体不佳，管理部门也未作强制性要求，未建立统一、切合农村金融机构实际的服务制度和惩戒机制。