结合公共管理服务加强旅游消费维权监管

广西桂林是世界级风景旅游城市，2010年接待游客逾2000万人次，旅游收人逾150亿元。同年，桂林市被定为国家旅游综合改革实验区。随着旅游人数的连年递增，旅游消费投诉也逐渐增多。搞好旅游消费维权事关消费者的利益。也事关桂林旅游业的声誉及地方经济的整体发展，意义重大。如何做好旅游消费维权工作，桂林市工商局进行了积极探索和实践。

一、旅游消费投诉的特点和维权的难点

旅游消费投诉受旅游行为的影响，其特点主要有：当事人一方不是本地人，基本属于异地投诉：消费在旅行中发生，证据保存不方便；旅游投诉往往是群体性投诉。旅游消费维权的难点主要体现在三个方面：一是取证难。投诉人提供的信息和证据不完整，消费凭据只有收据甚至无任何书面证据，有的连被投诉人的名称或地址都无法提供。二是调解难。异地投诉中，投诉人不在调解现场，其诉求与被投诉人的意愿难以达成一致，很难顺利调解。三是维权难。在处理“零负团费”、“强制消费”、“欺诈消费”等旅游陷阱纠纷时，仅靠工商部门一家之力难以有效维权。

二、整合公共管理和服务资源是加强旅游消费维权的突破口