后医疗管理反馈途径的意义

医疗质量是医院的生命[1]。病人满意度是社会及病人对医院提供的医疗服务质量公信度的客观评价和衡量标准，病人的满意度是在医院分级管理中最重要质量指标之一[2]。因此，为了有效的提高医院服务质量，我院2007年引进患者关怀服务平台（healthcaresolution，hcs），成立后医疗管理中心，由专人利用该平台通过电话每月对全院出院病人进行随访及随机满意度抽样调查。针对随访工作中出现的反馈信息滞后现象，2010年6月规范后医疗管理信息反馈渠道，实施后收效显著，报告如下。

1后医疗管理中心的工作

1.1工作内容及任务后医疗管理是指患者离开医院以后进入医院之前，整个时段的管理。它是医院管理的延伸，对医院社会效益及经济效益的提高起到了明显促进作用[3]。hcs是利用计算机、通讯、互联网技术，搭起医院与病人之间沟通的桥梁[4]。后医疗管理中心利用hcs，以就医者为中心行有声服务，准确、完美地传递人文关怀。每月按病人出院科别随机抽取20%的出院病人，针对医德医风、医疗、护理质量、医护人员服务态度、医疗费用负担及记录、环境及卫生、医院服务流程等相关内容做满意度调查，真实、准确的记录病人反馈情况，并将调查结果综合分析后传递给相关科室。

1.2随访工作的流程（1）建立随访病人信息库，做到病人信息的准确提取。（2）制定满意度调查模板，进行电话随访及调查，准确记录随访结果。（3）病人反馈信息的分类、分析，满意度调查结果的上报。在信息分类反馈工作中，发现后医疗管理工作中出现了反馈信息滞后现象，后医疗管理中心针对此现象于2010年6月建立后医疗管理信息反馈渠道，规范信息及时传递的途径。

2后医疗管理信息反馈渠道的建立与实施