银行营业网点业务连续性研究

营业网点业务的连续性运行关系到银行的品牌和形象，而引起银行网点服务中断的原因多种多样，如营业网点分布广，基础设施相对薄弱，运维关联的专业和管理部门众多，业务连续性管理和保障能力参差不齐，都可能导致网点业务连续性水平与监管要求和客户期望存在较大差距。笔者在对营业网点业务连续性运行广泛调研的基础上，对影响原因进行深入客观的剖析，从基础设施建设、运维管理机制等几方面提出了解决路径和措施，并在业务实践中得到了验证，取得了良好的效果。

一、现状及原因分析

笔者对某大型商业银行11家一级分行营业网点业务连续性现状进行了实地调研，从网点服务中断情况、基础设施配置、运维管理体系建设和运维队伍建设四个方面进行了较为深入的剖析。

1.服务中断情况。引起营业网点业务服务中断的原因可分为信息科技和非信息科技两大类因素。由于非信息科技原因多为不可抗力因素造成，因此本文只对信息科技因素进行研究，除非特殊说明，文中所述网点业务中断均指因信息科技原因导致的网点业务中断。2016年7月至2017年7月，被调研的11家分行网点业务中断原因主要为两类：电力和网络。中断原因分类统计见表1。表中发电机配置或使用故障原因主要有网点未配置发电机、发电机功率不匹配、发电机油料不足和发电机使用过程中出现故障等；供配电基础设施原因主要有设施老化、线路老化、短路、断路和开关元器件故障等；ups配置或故障原因主要有网点未配置ups、ups负载范围不合理、ups主机故障和ups电池续航时间不达标等；电力其他原因主要有网点电控门市电停电后无法开启、接驳方式不一致导致发电机无法正常供电等。网点中断原因简要分析如图1所示。