优质文明服务汇报材料

各位领导、

同志们：

我将就我们网点在加强和改进服务服务工作方面的一些做法和体会，向在座各位作汇报，不当之处，恳请大家批评指正。

一、让优质文明服务成为一种习惯。有人说“二十一天就可以养成一个习惯”。站立式微笑服务，双手接递单据，使用文明用语等这些最基本的要求，已经随着时间的推移渐渐的固化在了我们网点所有人员的言行中。在这里要感谢启航公司老师的培训，我相信参加了此次服务提升培训的网点的同志们也可能会有同感，当我们和朋友见面时，我们习惯于先说“您好”，当我们分别时，我们总是忘不了说句“再见”“请慢走”，当我们给别人指示什么东西时，我们总是五指并拢，再也不见了“一指禅”，这些好的习惯已经悄悄的在我们的身上植根、发芽，我们的素质提高了。

二、用微笑沟通客户，以客户满意为目标。我们作为金融企业，微笑对于我们来说像是一把神奇的钥匙，可以拉近我们与客户的距离。微笑，对我们来说并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与客户作感情上的沟通和交流。当我们向客户微笑时，我们也在向客户传达一种理念，那就是“欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，更代表一种真诚的服务，在我们营业部，我在每天晨会的时候都要求员工除了要微笑，更要通过微笑去和客户进行沟通和交流，去了解客户。试想一下，如果我们要求员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢。因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，这样我们才能使客户满意，才会把潜在的客户变成我们的忠实客户，才能在金融竞争激烈的今天站稳我们的脚步。

在信用社工作，遇到委屈总是难免的，当遇到委屈时，我们同样要用微笑来化解它。记得有一天，一个客户到我们网点来存钱，当我们的柜员在数钱的时候发现了一张假币，当时就告知了客户，当时客户就要求我们把假币还给她，但是我们耐心地跟她解释说：根据人民银行规定，我们受到假币是必须要没收的，这时她非常生气地说要把钱全部拿回头不存了，还说了些难听的话，面对他那愤怒的眼神，粗糙的话语，我们的柜员没有生气，还是面带微笑耐心地向她解释说：没收假币是我们的职责，目的是为了更多的人不受假币的侵害，如果你不想假币再流向社会害人的话，请你配合我们的工作。最后她终于被我们柜员的热情感动了，另摸出了一百元凑足存了定期，并说：“你们信用社的服务太好了，还正规，我放心，下次我还到你们这来存钱。”这样的事经常在我们信用社发生，心怀委屈是在所难免的，但当我们心怀感恩，用心去为客户服务，用微笑去让客户感受到我们的善意并体谅我们的难处的时候，我们会发现，生活其实处处充满阳光。

三、精通业务、规范操作，提高服务速度，增强客户满意度。经过启航公司老师的培训，我们的服务态度好了，服务流程规范了，当客户提到我们信用社的时候，都说我们的服务态度好，都竖起大拇指夸奖我们。但是，也有客户对我们提出我们的服务速度需要加快，他们有时等候的时间太长了，也就是说我们的服务速度还没有达到客户的要求。对此，我要求我们的员工要加强学习业务知识，如点钞、计算机操作、打算盘等等，以此提高服务速度，大家都很努力，常常利用不上班的时间在学习各种业务知识，现在大家的服务速度都有所提升，客户的抱怨也越来越少了，我相信我们将会做得越来越好。

最后，再次感谢启航公司的老师对我们的培训，这是一次让我们受益终身的培训，今后，我们将会把优质服务做得更好，让客户更满意。

谢谢。。

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