网点负责人岗位培训教材(定稿)

注重业务素质的提高，还要注重整体素质的提高。网点常见的培训内容主要有：

（1）业务知识培训。产品知识、规章制度、业务流程等。

（2）服务技能培训。服务技巧、营销技巧、沟通技巧、异议处理、客户识别与分流技巧等。

（3）职业素质培训。职业道德、行为规范、礼仪要求等。

3.选择适当的培训方法

适当的培训方法可以增加员工培训的兴趣，提高员工对培训内容的理解能力。目前网点员工培训常用的方法有：

（1）讲授法。讲授者通过语言表达，系统地向受训者传授知识。特点是通过现场讲述，可以调动培训现场的气氛；通过现场解答，解决一些复杂的问题，具有一定的针对性。一般适用于知识性培训。

（2）角色扮演法。是一种情景模拟的活动，通过模拟真实场景中各种角色的表现，再现工作行为，以此分析和评判工作水平和需要提升的空间。特点是通过角色扮演进行换位思考，加深自我认识和思考的能力，互动性比较强。一般适用于技能性培训。

（3）案例研究法。把实际中真实的情景加以典型化处理，形成供学员思考分析和决断的案例，通过独立研究和相互讨论的方式，来提高学员的分析问题和解决问题的能力的一种方法。特点是真实性和针对性强，可作深度分析和讨论，集合更多解决问题的方法，参与程度比较高。

（4）演示法。运用一定的实物和现场机具，通过实地模拟示范，使学员明白某个过程是如何完成的。特点是有较强的直观性，将复杂的规程简单化。

（5）以会代训。利用晨会、周会和月会组织培训学习。特点是时效性强，持续性强。另外还有网络学习、岗位练兵、参观考察等培训方式，各种培训的方法具有各自的特点，为了提高培训质量，可以将各种方法配合运用。

4.优化网点员工培训的效果

一是培训要有计划性和长期性，切忌走形式、走过场；二是培训内容要具备实用性、针对性和可操作性，要能帮助员工提升业绩水平；三是培训时间尽量不要安排在周末，以免员工的注意力不够集中；四是每次培训的时间不宜过长，要短小精悍；五是结合成人学习特点，采用多样化的学习方式，并能借助一些视听工具，使培训内容生动有趣，员工容易接受。

5.网点培训常见问题的解决方案

（1）针对工学矛盾的对策：一是引进sst培训法（self-service〓training即自助培训法）随时、随地、任意形式、任意人数、任意次数的培训。如：利用总行培训系统和多媒体进行自主培训和学习。二是制定一个相对稳定和固定时间的学习制度，如每周三晚上或周六休息日的半天等，使员工能合理的有准备的安排工作、生活和学习时间。

（2）针对员工被动学习的对策：一是将培训与岗位轮换、岗位晋升结合起来，员工若

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想调整到自己比较感兴趣的岗位，就必须经过岗位培训来获得资格；二是不断调整和提高岗位的任职要求和绩效标准，使员工在胜任岗位要求时，有一定的危机感、紧迫感和主动学习的要求。三是将网点创建成一个学习型的组织，对培训学习表现突出的员工给予奖励或绩效考评优先。

（3）针对网点培训不够系统的对策。一是建立培训项目制度，即围绕一个主题和项目进行一系列课程的培训；二是坚持培训的长期性和计划性，注意基础培训与提升培训的结合、技能培训与素质培训的结合；三是通过定期自学一本教材，集中考核的方式，加强培训内容的系统性。

（4）针对网点培训缺乏师资的对策。将网点的理财经理、客户经理和营业经理培养成网点的小教员，选派他们参加一些培训师的培训，作为岗位要求承担网点培训任务，以解决网点师资不足的问题。

（二）支持和鼓励员工自学

1.通过创造各种便利条件（灵活排班、休假等）和制定各项奖励措施，支持和鼓励员工利用业余时间自学，提高自身学历层次。