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烟草零售户心得

感受语:操作越来越规范,服务越来越贴心

可以说,我家的零售店铺和烟草行业共同成长的。我开店已有近20年了,当初的小杂货店也变也了今天的中型超市,取得这样的成绩,除了自身的努力,还得亦于烟草公司访销、订货模式的变化和服务的日益完善。

我刚开店时,烟草公司的基层网点还叫管销所,担负着管理和销售的双重职能。他们的主要精力放在市场管理上,很少注重卷烟销售服务。那时,如果需要卷烟,不管你生意怎么忙,只要家里缺货,只能放下手里的生意自己骑着三轮车到管销所里拉货,耽误做生意不说,还浪费许多时间。但他们垄断经营,是官商呀,不要说想他们送货上门了,只要他们的卷烟不经常涨价、降价,服务态度好一些就行了。

随着市场经济的不断深入,烟草公司的管销所也变成了乡镇批发网点,服务方式也悄然发生了变化,他们已经开始实现了送货上门服务,那时,一个批发网点负责五、六个乡镇,只有一台送货轻卡,五六个人挤在一辆送货车上,服务方式还是实行“访送一体”,对象也仅局限于主干道及乡镇重点大户,不并没有真正意义上的“到边、到点、到死角”。同时,送货的时间也不固定,高兴时,一个星期能来两三次,不高兴时,你整个月都看不到他们的影子。那时,最大的奢望就是,哪怕你10天来一次,但只要把送货的时间固定下来就心满意足了。

到xx年前,烟草公司开始真正意义上的“访送分离”,实行“四个一”服务方式,即:一访、一送、一人、一车,打破了以往“大锅饭”的送货模式。访送分离,使烟草公司的服务方式也完善了不少,服务的时间也相对固定。但这时候却出现了两个矛盾:一是由于访销员访销衔接或其他方面的原因,经常会出现前一天访销的卷烟,而第二天送货时却被告知没有该品牌卷烟;二是访、送人员只顾完成自己份内的工作,服务的态度也是例行公事,没有人进行政策宣传,更别说提供增值服务了。


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