青年文明号创建活动计划

关于呼叫中心创建“青年文明号”计划的通告

青年文明号，是弘扬职业道德、体现职业文明的有效载体。创建青年文明号，更是促进青年成才，树一流服务形象，创一流工作业绩的有效途径。中广有线温州分公司呼叫中心作为温州市文化建设的重要参与部门，理应通过日常工作提供优质服务，体现职业文明。为推动“青年文明号”创建活动的深入开展，促进各项工作再上新台阶，制定本计划。

一、总体目标和创建主题

总体目标。创“一流服务质量、一流管理水平、一流人才队伍、一流工作业绩”，不断将“青年文明号”创建活动引向深入，将呼叫中心建设成为温州地区一流的服务中心。

创建主题。“将心比心，用‘心’赢取微笑”。呼叫中心将始终站在客户的立场上了解客户的需求，始终针对客户的需求不断制定或完善客服流程，始终按照客服流程严格规范日常的工作，以此达到优质的服务质量，赢得客户的微笑。

二、健全知识管理体系

呼叫中心即信息中心，通过每一通电话及时传递公司的服务信息。因此，健全知识管理体系，及时传递并使员工掌握最新的服务或运行信息，对于呼叫中心日常的运营至关重要。我们将从下述两方面健全知识管理体系。

1.成立信息采编组，负责收集所有与客户服务有关的服务或运营信息。同时，实行晨晚会制度晨晚会由信息采编组主持，利用班前10分钟，将当天的服务或运营信息告知每一位员工。

座席日常工作中遇到任何未明确的流程或者未知信息，均可通过系统发送至信息采编组，由其采集信息并编纂发布。

2.建立呼叫中心知识库系统，从而在技术上为信息的传递和交流提供支持。（1）201*年8月份完成知识库系统的需求调研，并确定知识库系统提供商。（2）201*年9月份上线测试系统，以供员工测试所用。同时，信息采编组制定知识库系统的知识管理方案。

（3）201*年10月份上线正式系统，至201*年12月份，信息采编组需要将原有的所有知识录入知识库系统中，并负责此后的信息维护工作。

三、进一步提高部门客户服务意识和沟通技巧

只有具备较强的客户服务意识，员工才会真心的急用户所急，想用户所想。只有具备较强的沟通技巧，员工才能更好地与用户交流，解决用户问题。因此，进一步提高部门的客户服务意识和沟通技巧有助于呼叫中心进一步提高服务质量。我们将从下述两方面进一步提高部门客服意识和沟通技巧。

1.建立呼叫中心客户服务核心价值观，以此作为员工日常工作的行动纲领。（1）201*年11月，采用问卷调查的形式，收集员工对于客户服务普遍价值观的看法，并于月底召开“客户服务核心价值观讨论会”，广泛征求员工对于本部门客户服务核心价值观的意见。

（2）201*年12月，初步制定呼叫中心核心价值观，并在周例会中提交管理团队讨论。

（3）201*年1月份，正式发布呼叫中心核心价值观。

2.举行客户服务意识和沟通技巧培训，提高员工客户服务意识和服务能力。（1）201*年12月份，召开服务意识和沟通技巧首期培训。（2）201*年4月份，召开服务意识和沟通技巧二期培训。

3.每月月初召开服务意识和沟通技巧总结会，总结上月工作中存在的有关服务意识和沟通技巧方面的问题。

四、完善部门考核制度

考核制度的完善有助于呼叫中心进一步降低出错率、提高服务质量，我们将从细分现有考核条例和引入服务礼貌用语两方面来进一步完善部门考核制度。

1.201*年12月之前，细分现有的运营流程考核制度，并优化和调整各项考核分值。

2.201*年4月份，引入服务礼貌用语考核条例，考核通话过程中必要的礼貌规范。

3.每月评选优秀员工，并给予表彰。

五、开展志愿者服务活动