服务品牌创建方案

服务品牌

一、创建方案

（一）创建温馨病房环境（浅黄色格调，给人光明和希望的感觉）1、护士站

护士吧台可以设计低一点，可以让护士与病人的交流更亲切，护士站椅子可改成转椅，台前方可放两张椅子供病人咨询就坐，吧台后面可以采用优质背景墙或护士集体照，，整个护士

站可以用浅黄和白色搭配。黑板可改用小

白板。背景墙两边可挂些带有专业指南的设计活泼的壁画。吧台上可放置鱼缸、鲜花、绿色植物。吧台前方可放置些植物盆景。

2、走廊

走廊两边放置绿色植物，墙壁上挂置专科海报。靠近医生办公室门口放置椅子供门诊就诊病人用。护士站可以装置一个自动投币的物品箱，里面可配置些急需用品，如：一次性纸杯、矿泉水、饮料、卫生纸、卫生巾、面纸等，以备新病人入院急需。

3、大厅大厅内墙壁可挂置些规章制度或注意事项提醒陪客，放置植物，垃圾桶，设有探视等候区，供有电视、报纸、饮水机、抽烟区等

4、病房

4.1改用黄色床、床头柜、衣柜、床帘及壁纸，配有液晶电视、饮水机，床头柜上放置花瓶，插上鲜花或绿色植物，改床单为布床罩，床单可使用黄色或白色，床头灯可改用宾馆式壁灯。墙壁上可挂些壁画，地上放置植物。配有冰箱供病人使用让病人有家的感觉。要配有vip病房满足不同层次病人需求。病房应贴预防滑倒警示牌。

4.2呼叫器可改用多功能的，设有急救和普通及取消功能。照明开关机空调开关可做上标识

4.3每个病房内应挂有护士长及责任护士照片及姓名，拉近护患关系，利于沟通

5、病人活动室，可供病人查阅书籍、上网、娱乐休闲，可根据可根据科室情况将东走廊靠近窗子边那块空地进行改造

（二）塑造气质护士形象1.仪容修饰

邀请礼仪培训师给全科护士进行培训。培训内容：面部修饰、化妆技巧、发部修饰、肢体修饰、服饰搭配。要求：（1面部：形象端庄、面部保养（2）化妆：淡妆上岗、自然柔和（3）发部：简洁自然，学会盘发（4）肢体：手臂如何保养，饰品配带2、体态礼仪

邀请礼仪培训师或空姐对全科护士进行培训。培训内容。手势、站姿、坐姿、行姿、蹲姿。

3、形体塑造

购买瑜伽vcd，与活动中心联系，邀请老师教授瑜伽课程，打造由内而外气质。

4、更换护士服：建议淡紫色

（三）打造专业服务形象规定病区服务规范语言1、接待入院

语言模拟（亲切称呼）您好。这里是全程护理××病房。请出示您的住院手续及病历，谢谢。请跟我来。这是给您安排的床位，您先休息，我去准备一下，马上过来为您做入院介绍和护理评估，并通知医生来为您检查身体和告知本病房的相关事宜。

2、做入院介绍语言模拟（亲切称呼）。您好。我是您的管床护士×××，在住院期间您有什么要求，请及时告诉我或我的同事。现在向您大致介绍一下我们的全程护理病房……（包括环境、设施、安全注意事项、墙上公示等），还有不清楚的地方，我再向您解答。

3、劝探视者离院

您好。我们病房提供全程化的护理，请您放心。为了保证患者的休息和避免交叉感染，利于他（她）的康复，请您先回去，下次探视时间再来，好吗。谢谢您的配合。如果您对我们护理工作有什么特殊需求，请告诉我，我们会努力做好。

4、每次给患者做诊疗操作时

您好。现在占用您一点时间给您做××操作，操作做完了，您配合得很好，谢谢。（操作前解释，操作中询问，操作后交代）5、呼叫铃响

您好。请问有什么需要帮助的吗。好的，请稍等，我去准备一下或去汇报医生。

6、外出检查

您好。您需要做××检查，您要准备……，到时我们会安排人陪您去。（亲切称呼）您现在到××做检查，准备好了吗。检查后，您有没有什么不舒服，你还需要注意……7、健康教育