创建服务品牌网点竞赛活动实施方案

201*年工会工作会议会议材料之五

中国银行山西省分行

创建“服务品牌网点”竞赛活动实施方案

（讨论稿）

为进一步提高我行整体服务水平，按照国际一流银行的服务标准，创建一批网点视觉形象规范、内外部环境整洁、基础服务设施配备齐全、员工服务礼仪规范、服务能力素质良好、星级柜员评定系统使用到位、客户满意度高的“服务品牌网点”，带动全行服务质量和服务水平的全面提升，特制定本方案，指导全辖开展“服务品牌网点”竞赛活动。具体安排如下：

一、组织领导及管理职责

省分行文明优质服务领导组为竞赛活动领导组，对各行“服务品牌网点”考核进展情况进行全程指导；听取各行、省分行营业部文明优质服务整改落实工作汇报；检查、通报、审定“服务品牌网点”工作；表彰、推广“服务品牌网点”的先进典型经验。

二、竞赛依据及考核标准

依据《中国银行网点服务规范》（201*年），“服务品牌网点”必须具备“六个规范”，即：网点视觉形象规范、营业环境整洁规范、服务设施配备规范、服务礼仪标准规范、业务操作流程规范、大堂经理履职规范。按照《201*中国银行文明优质服务检查内容和评分标准》，全年多次组织检查整改、再检查再整改，最后以竞赛结束前验收检查为准，得分在98分以上、按计划进度圆满完成本年度各项任

务指标的单位为“服务品牌网点”。

三、竞赛范围及步骤

省分行确定各市分行营业部、各直属支行营业部、省分行营业部、太原北城支行为首批创建单位。本着下管一级的原则，省分行重点对首批创建单位的服务工作实行“跟踪检查制”的办法进行检查。通过持续检查、引导和分阶段进行整改，使省分行营业部、太原市各直属支行营业部、各市分行营业部的服务质量提高到同业一流水平，率先达到“服务品牌网点”，以带动辖属其他营业网点服务质量全面提升。具体实施步骤如下：

第一阶段：制定实施细则，组织学习培训，提高员工素质（201*年4月1日-4月30日）

各行要成立专门领导机构，结合本行实际情况，制定竞赛活动实施细则，并认真组织实施。一是加强服务礼仪培训。各行营业部要认真组织员工对照我行制作的《柜台服务规范和基本礼仪》示范片和总行拍摄的《中国银行营业网点服务规范片》进行学习，特别是在规范着装、仪容仪表、行为举止、服务态度、服务用语等方面，反复演练，不断规范员工的自觉行为习惯，提升我行服务形象；二是加强业务操作流程培训。要广泛开展业务培训，熟悉业务流程，提高业务素质，准确快捷办理各项业务，缩短客户等候时间，实现柜台业务操作流程化、标准化、统一化、提升我行服务质量；三是加强柜台人员英语培训，有计划的组织员工学习《中国银行业务英语1500句》教材，并熟练掌握，以满足与国际友人的沟通交流，提升我行品牌形象。

第二阶段：找准同业差距，严格自查整改，强化服务管理（201*年5月-7月）