中国邮政储蓄银行江苏省滨海县支行金融消费者权益保护创新方案

中国邮政储蓄银行江苏省滨海县支行金融消费者权益保护

创新方案

为切实加强金融消费者权益保护工作，努力创造良好的金融

消费环境和市场环境，特制定本工作方案。

一、指导思想

为加强自律，进一步改善金融服务，更好服务民生，同时提高金融消费者运用金融产品和防范金融风险的能力，搭建金融消费者和金融机构之间平等交流平台，以保障金融市场消费安全和维护消费者权益为目标，切实维护金融市场秩序，保护消费者合法权益，有效防范金融消费侵权问题，切实为当地社会经济又好又快发展服务。

二、组织机构

成立中国邮政储蓄银行江苏省滨海县支行金融消费者权益保护委员会，明确履行的职责。组长由行长唐静，副组长由副行长徐光前、行长助理何向东担任。成员由各部门负责人及2级支行支行长组成。

三、方法步骤

（一）.设立金融服务投诉渠道，将金融消费者保护的理念贯彻到一线人员，并落实到工作中。

1.在营业大厅专门设立金融服务投诉台、投诉电话，由大堂经理负责投诉咨询、投诉接待工作，进一步提高营业网点的窗口服务水平，加大对普通消费者的服务力度，营造我行与金融消费者之间公平、公正的交易环境。

2.要求理财经理销售理财产品时必须对金融消费者进行风险提示并对其投资经验及风险承受能力进行测评，根据测评结论，将合适的金融产品推荐给合适的金融消费者。

3.要求网点定期组织对金融消费者进行金融知识普及教育，减少金融消费者因其自身的特性（如金融消费中严重的信息不对称）而引发的信任危机。

（二）、针对当前金融消费者投诉主要集中于银行卡、服务效率、服务态度、服务收费、自助设备、理财产品销售、存贷款业务、存单“变”保单等领域。采取以下改进措施：

1.在银行卡产品的服务中强化有关收费条款的信息披露。

2.要求柜员人员提高金融服务质量，减少业务差错，不断提高柜面服务规范化、标准化程度。

3.进一步加强服务设备、尤其是自助设备的管理与维护。

4.规范格式化合同，保护交易双方合法权益，积极向上级行反馈格式化合同执行中存在的问题，不断优化合同格式和条款。

5.规范金融产品销售，杜绝用虚假宣传误导消费者。

（三）、建立典型案例库，逐月总结服务工作分析报告。