全省消费维权现场会经验材料

一、建立消费维权网络体系，凝聚社会合力维权，消费者由弱变强近年来，为了更有效的处理消费者投诉，切实维护消费者的合法权益，我们先后建立和完善了工商主体网、企业互动网、行业助动网、部门协动网、舆论监督网等五条申投诉举报网。依托基层工商分局、所成立了14个基层消委分会，切实履行《消法》赋予消费者组织的七项职能；利用商业企业所占市场份额大、消费群体相对集中的特点，在大中型商业企业内，设立消费者投诉站（点），由企业安排1-2名专职工作人员，市消委和基层消委分会负责业务指导，调解处理与本单位有关的消费纠纷，目标实现企业“零”投诉，缓解日益增长的投诉工作压力；针对消费者投诉较多的家用电器、电信等热点行业，发挥家电、电信等行业管理的作用，分别与市家电管理站、电信局等行业主管等职能部门建立了互动网，分化热点；为解决“边缘”投诉处理难，解决消费者投诉处理不够专业等弊端，与市公安局、质监局、物价局、卫生监督局、烟草专卖局、盐业公司等建立协动网，使“边缘”投诉也能得到及时妥善处理，专业难题迎刃而解。只要加强与各职能部门间的横向联系与互动，就能实现和维护维权工作的互补性、权威性、严肃性、有效性；为了扩大社会影响，巧妙利用大众媒介的宣传作用，与各舆论宣传机构充分合作，及时报道宣传热点，宣传消费动态，提供消费警示，大胆揭露损害消费者合法权益的事件，为消费者提供准确的商品信息，引导消费者科学、健康、合理消费，提高消费者的自我保护意识。为了确保维权网络有效运转，我们还制定了相应的工作制度、工作程序，落实了岗位责任，向社会公开服务承诺，完善了维权网络联系制度。今年，我局还依托市消委成立了12315申、投诉指挥中心，分管副局长任主任，消委秘书长和公平交易分局局长任副主任，机关各科室负责人为中心成员，办公室设在市消委，受理消费者申、投诉，转办和督办消费争议案件，指导基层处理消费者纠纷，12315实行24小时轮流值班制，节假日不休息，同时成立快速机动小组，城区到达消费争议点必须在15分钟以内、乡镇场必须在30分钟以内，否则将追究相关人员责任。为了扩大社会影响，我们在全市城乡交通道口、人口稠密、消费集中地段或区域，设置12315申、投诉4×6米公益广告牌72个，同时广泛开展申、投诉维权服务站点进社区、企业、学校、村组活动，新增设申、投诉，举报站（点）187个。为了全面落实国务院“三农”政策，我们在全市三分之一村组中设立了申、投诉站点，为方便消费者申、投诉创造了条件，有效地提高了农民消费者的维权意识，涉农种籽、农药、化肥投诉与日俱增。如：去年我市一乡镇棉农因种籽质量问题，造成近千亩棉田减产，投诉到我会后，我们及时进行调查，农民损失惨重，考虑到事情重大，我们及时向市政府进行了反映，引起市政府领导的高度重视，成立了以政府牵头，农业、工商、公安等部门组成的专案组，通过严格的调查取证和鉴定，确属种籽存在质量问题，由种籽经营者一次性赔偿农民损失20余万元。在处理消费者投诉过程中，我们始终坚持“群众利益无小事”的原则，认真受理消费者的每一件投诉，热情解答消费者的每一句咨询，严肃对待消费者的每一次举报，切实维护消费者的每一份权益，通过我们大家的共同努力，消费者不再以弱受气，农民再也不因弱小而受欺了，真正做到了“消费投诉不出门、农民投诉不出村、权益受损获赔偿”。