机务班优质服务工作典型发言材料

用真情架起一座与用户沟通的桥梁

有线电视维护中心乙烯天线机务班

我们乙烯天线机务班，共有六名女同志，主要负责有线电视前端机房设备的维护与保养、障碍判断与查修、信号监测与播出，接听、受理用户咨询、申告障碍电话以及有线电视散户收费等工作。岗位虽小，却情系千万家，窗口不大，但关系着通讯公司的整体形象。虽然我们所从事的服务工作，看起来似乎很平常，但真正把它做好，确实不容易，而且要长期、持之以恒地做好、不留下遗憾，就更不容易。可以说服务是心灵和语言艺术的结合，服务是欢笑和泪水的体现，服务是甜蜜和苦涩的交融，服务伴随我们进步，服务伴随我们成长。下面就把我们在优质服务工作中的点点滴滴介绍给大家：

一、努力学习，掌握为用户服务本领

天线机房是石化有线电视网络系统的心脏部位，一旦出现设备障碍，就会影响大面积用户收看不到电视节目，重大障碍时，整个前端系统将送不出去电视信号，所以就要求我们岗位人员必须做好设备维护保养工作，熟练掌握例行测试方法，同时也必须具备对设备障碍的预知预判能力和应急处理能力。我们首先从应知应会上下功夫，不断提高班组人员的业务知识和操作技能，因为我们深知，仅有满腔的服务热情是不够的，还要掌握为用户服务的本领。于是我们从自己做起、从一点一滴做起，认真组织岗位培训，找中心技术人员讲课，班组人员坐在一起，对照图纸，了解信号流程；研读说明书，熟悉设备原理；结合实际操作，掌握测试方法；观察面板显示，判断设备运行状态。在学中干，在干中学，不断总结经验和教训。功夫不负有心人，通过努力，我们的技术和本领不断提高，现在我们每个人都掌握了前端系统的设备构成，从光接收机、前置放大器、光发射机、光分路器、光配线架到光工作站以及每个工作站所带具体楼号都非常清楚，而且每个节点的出入口点平也都心中有数。工作中遇到问题，我们都能坐下来共同探讨，不放过任何一个障碍点和事故隐患，从而降低了设备障碍率，缩短了障碍历时，确保了有线电视信号质量。一分耕耘，就有一分收获，通过我们辛勤的劳动和努力，将优质的电视信号送给用户，我们感到由衷的自豪和欣慰。

其次，我们认真做好语音培训工作，因为作为服务窗口岗位，我们每天都要不断地接听、受理用户咨询和申告电话，尽管我们不是和用户面对面接触，但我们要通过电话为用户提供服务，服务不仅是一种心灵的艺术，而且更是一种语言的艺术，语言是我们和用户心与心沟通的桥梁，语言是我们开启用户对我们产生误解和矛盾的金钥匙，只有通过语言才能把我们的真诚和热情传达给用户。为了练就一口好语音，我们姐妹们相互对着电话练，回家由家人帮着练，同时我们买来复读机，对着复读机重复练。就这样，日复一日地用我们练就的亲切和谐的语音送走了无数个理解和不理解的用户。全年共受理用户咨询、答疑电话6000多次，受理和派修电视障碍3000多个，都达到了用户的满意。

二、热情服务，换来用户的理解与信任