涉药举报投诉情况的分析体会

**县人口约56.7万人，现有各级医疗机构700余家，药品经营企业100余家，药品年均消费量约5～7千万元，年人均消费药品金额约88.13～123.46元/年/人。俗话说，是药三分毒。药品是把双刃剑，既能治病，又有副作用，更有假劣药的潜在危害，所以涉药的举报投诉在所难免，关键是如何正确引导和合理的处置。本文就**县食品药品监督管理局在近三年来的涉药举报投诉情况试作一简要分析。

1、来源途径情况

广大群众的举报投诉形式多样，既有来人来访、来函来信，也有通过电话、互联网方式。表一是对我局在2005年下半年至2008年上半年期间的举报投诉来源途径进行的统计（注：非特别注明，均以每半年度为统计单位，2008年上半年的统计数据截止于5月底）。

表一、举报投诉的来源途径统计表

年度来访来信电话网络合计受理数

05年下1011512727

06年上821722925

06年下712012928

07年上532823828

07年下332443431

08年上502633431

总计381013013191170

所占比例19.90％5.23％68.06％6.81％100％89.01%

1.1来访来信分别占19.90%、5.23%，来访者居多情绪易激动，来函多数匿名。我局确定了专人负责，要求其有一定的专业素养，态度和蔼，能耐心听取陈述，善于沟通，保守秘密。经过交谈，缓和对方的情绪，详细了解、记录情况。随着通讯手段的发达，来访来函的数量有所下降。

1.2我局利用媒体宣传，向社会公布投诉举报电话，并在重点场所如药房、诊所等处设立药品举报电话的温馨提示。这种快捷、无须露面的方式更易于群众接受，使得这种举报投诉方法越来越频繁，已达总量的68.06%，较好地拓宽群众举报投诉渠道。我局实行“首问责任制”后（即谁接到电话，谁负责做好登记和情况记录，并及时向有关领导汇报），承办效率大为提高。

1.3网络举报这种新生事物，随着互联网的普及，已被公众所接受，并将稳步发展。除各级政府网站外，我局网站开设的“稽查举报”模块，提供了较好平台。但目前所反映的情况主要局限于城区及乡镇医院的情况，共有13例，占6.81%，暂居第三位。

1.4经初步核查，纳入受理范围进入处置程序的为绝大多数，占89.01%（170/191）。其余或因情况简单而当面释疑，或职能不同而介绍到相关部门反映。

2、分布和处置情况

表二、表三分别是对我局在2005年下半年至2008年上半年间受理的涉及药品之相关举报投诉及处置情况进行的统计。

表二、涉药举报投诉分布情况统计

年度质量问题违反gsp无证经营非

药品违规广告药品价格诊疗行为商业贿赂服务态度其他投诉总计所占比％

05年下40153631312715.88

06年上60243520212514.72

06年下91142721102816.47

07年上142134310002816.47

07年下193223100103118.23

08年上250112100013118.23

总计77681917238273170100.0表三、涉药举报投诉处置情况统计表

处置方式质量问题违反gsp无证经营非

药品违规广告药品价格诊疗行为商业贿赂服务态度其他投诉总计所占比％

查处295810000004325.29

移送000501100074.12

调解2000060062169.41

解释10000001001127.06

监涉药举报投诉情况的分析体会测3600017000005331.18

其他0101301662103922.94

总计77681917238273170100.0