体验经济与服务
体验经济与酒店服务
2009.2
体验的故事
20世纪60年代,丽贝卡过生日时,妈妈打电话给超市或当地的面包房定生日蛋糕,这种定制服务将花费10-20美元,而许多父母却认为定制蛋糕便宜,毕竟这么做,他们可以集中精力于计划和举行画龙点睛的生日聚会。
21世纪初,丽贝卡的女儿过生日时,丽贝卡会把整个聚会交给“迪斯尼俱乐部”公司来举办,在一个叫纽邦德的旧式农场,丽贝卡的女人和她的14个小朋友一起体验了旧式的农家生活。他们用水洗刷牛的身体,放羊,喂鸡,自己酿苹果酒,还要背着柴爬过小山,穿过树林。丽贝卡为此付给公司一张146美元的支票。
丽贝卡女儿的生日祝词上写着。“生日最美妙的东西并非物品。”体验
体验就是。企业以服务为舞台,以商品为道具,以消费者为中心,创造能够使消费者参与、值得消费者回忆的活动。
约瑟夫〃派恩(b〃joscephpine)
詹姆斯〃吉尔摩(jameshgilmore)
体验是什么。
所谓“体验”,就是企业以服务为舞台,以“商品”为道具,以“消费者”为中心,创造能够吸引消费者参与,值得消费者回忆和品味的活动、过程、氛围和感受。
这其中,商品是有形的,服务是无形的,而所创造的那种“情感共振”型的体验最令人难忘。
服务是一般性的产品,当被赋予个性化之后就会变得值得回忆,服务在位客人定制化之后就会变成一种体验。
体验所创造的价值来自个人内心的反应。
体验经济
所谓体验经济(experienceeconomy),是指企业以服务为重心,以商品为素材,为消费者创造出值得回忆的感受的一种经济形态。体验四大类:
一、娱乐体验
娱乐是一种更高级的、最普遍的、最亲切的体验。在娱乐体验中,人们以观察学习的方式,被动地被吸引参加体验活动,并获得愉悦和满足。
目的。想感觉。
体验四大类:
二、教育体验
教育体验是指顾客通过体验活动能获得新的知识和能力。
教育体验包含了顾客更多的积极参与,要拓展一个人的视野增加他的知识,就必须创造条件和环境,使他积极主动地参与体验活动,从而使他从展现在他面前的事件、过程、休息中学到新的知识,增长新的才干。
目的:想学习
体验四大类:
三、遁世体验
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