体验经济与服务

当人们还在热烈地讨论知识经济的时候，美国两位著名学者约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔姆指出了体验经济时代的来临。所谓体验经济，是指企业以服务为舞台（依托），以商品为道具（载体），为消费者创造出值得回忆的活动。其中，商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人难忘的。

在以色列的一家名为“真假咖啡店”的小店里，店内并没有任何真正的咖啡，但是穿戴整齐的侍者仍有模有样地装作为客人倒咖啡、送糕点，让消费者体验到在咖啡厅交朋友、聊天的社交经验。

位于美国拉斯维加斯的论坛购物中心，铺陈着大理石地板，偶尔还有古罗马士兵行军穿过白色的罗马式列柱，让消费者以为重新回到了古罗马集市。

经济的演进过程，就像母亲为小孩过生日、准备生日蛋糕的进化过程。在农业经济时代，母亲是拿自家农场的面粉、鸡蛋等材料，亲手做蛋糕，从头忙到尾，成本不到1美元。到了工业经济时代，母亲到商店里，花几美元买混合好的盒装粉回家，自己烘烤。进入服务经济时代，母亲是向西点店或超市订购做好的蛋糕，花费十几美元。到了今天，母亲不但不烘烤蛋糕，甚至不用费事自己办生日晚会，而是花一百美元，将生日活动外包给一些公司，请他们为小孩筹办一个难忘的生日晚会。这就是体验经济的诞生。

体验经济从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。在体验经济时代，企业的生产和销售必须满足：（1）以体验为基础，开发新产品、新活动。（2）强调与消费者的沟通，并触动其内在的情感和情绪。（3）以创造体验吸引消费者，并增加产品的附加价值。（4）以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式，取得消费者的认同感。