山西民航机场贵宾服务公司中博会接待服务工作总结

销售技巧简述

从服务人带物以及引导客人消费两个方面入手：

第一、前台接待要工作认真、仔细、对操作流程非常熟练。工作时必须聚精会神，不能有丝毫的马虎；对电脑系统要掌握得非常熟练，尽量免除客人排队等候，

以造成不良影响。“三星”客服部有这样一句广告语：我们为您做到rwyw服务（repairwhileyouwait）“有您等待的时候，我们为您服务”。多贴心的一句话。尤其是商务酒店的消费者，最忌讳的就是等待。“时间就是金钱”，对他们来说，这点尤为重要。所以前台接待要多设身处地地为客人：考虑，这样才能得到顾客的好评。

第二、要善于沟通。前台接待的工作有时十分紧张忙碌，有时则会稍显空闲。如何利用稍空闲的时候跟客人沟通，这也是一门读不完的“社会经验学”。前台接待必须眼疾手快，耳听八方，眼观六路，能说会道而且具有说服力。一位宾客第一次下榻饭店，如果刚好前台接待的工作比较宽松，就可以适当减慢操作流程，利用这段时间跟客人沟通。当然，怎么沟通还得看语言的表达能力了。只有把饭店看成是自己的，才能全心全意地和客人沟通。不必为了沟通而实行优惠或打折，和生意有关的只是人际关系，而不是“糖果”。

从宾客方面来看，一般也会有三种类型：

一、脾气暴燥、易烦易乱的客人。这类客人稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。如果象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务，相信他们不会动辄投诉的。

二、性格比较温和的客人。这类客人往往能多为饭店服务员考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量；相反，要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报。客人满意，也就自然而然地认定这家饭店了。

三、介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。

为了有效地处理投诉：

1.主动承担责任，善于认真倾听，必要时要作笔录

2.自始至终都保持冷静。通过道歉，表明你十分关注客人的处境。根据情况，提出解决方案。不要作出超越自己权限范围的许诺。问题得到解决后，要跟踪调查。

尽管个别客人会对某一问题纠缠不休，在这种情况下，如果有必要请主管人员来决定，最好把客人带到其他地方，面见主管时，要向客人介绍领导，对方就可以接手处理了。有时候遇见蛮横无礼的客人，首先要沉住气，保持理智的状态，这样才能使客人也处于理智的状态，才能以积极的方式解决投诉问题。对于发怒的客人，你应该保持冷静和理智，这样会使客人也像你一样变得冷静和理智。遇到客人投诉的理由不是很清楚时，就需要你快刀斩乱麻，迅速解决问题。有效地处理投诉有助于前台的运转更顺畅，使客人对服务更满意。处理客人的投诉实际上是对你的一种挑战，对你的成功极为重要，对高效优质的住宿业管理也是十分关键的。

前台就是最大的也是最直接的酒店服务销售职位，前台的销售做好了，酒店的经济利益就上去了，同时各种利益也相继到来。不能把前台的职位简单的看成是接待客人而已。