创优质服务窗口 树国税文明形象

树文明形象创一流服务

——杭州旅游集散中心咨询服务岗申报材料

杭州旅游集散中心咨询服务岗自创建市级青年文明号以来，一直是杭州各区县市旅游咨询服务的“示范岗”和服务标杆，我们坚持以“外树形象，内讲管理”为工作宗旨，以“规范操作、文明接待、优质服务”为主题，奉献青春，传播文明，为杭州旅游公共服务增光添彩，全面提高中外游客的满意度。

一、健全管理制度，彰显城市旅游新形象

2008年起，为进一步提升杭州旅游咨询中心服务质量，更好地展示杭州旅游集散中心咨询服务岗的良好形象，充分发挥旅游公共服务平台的客源辐射和功能优势，我们制定了杭州旅游咨询中心服务规范及相关管理体系，建立健全了旅游咨询服务岗成员队伍规范服务标准，方便咨询服务者的实际操作，提高了咨询服务者专业水平，提升服务管理水平，形成了旅游行业管理制度化、服务标准化模式，创杭州旅游规范服务之先河，进一步带动杭州旅游整体服务水平，树立杭州作为国际旅游都市的典型窗口形象。

同时，旅游咨询服务岗作为杭州旅游对外形象的重要宣传窗口，我们外树形象，内讲管理，参照国际惯例的旅游咨询服务项目，设立了旅游免费咨询台、开通旅游咨询服务专线、设置游客休息区、配置旅游信息触摸屏、电脑自助查询等设施，进一步完善了咨询中心的服务功能。

二、推行“三化”活动，打造旅游服务新亮点

旅游咨询服务岗作为杭州市青年文明号窗口单位，咨询服务者立足本职岗位，争创一流业绩，切实为游客办实事，并把游客满意度作为咨询工作的出发点和落脚点。2009年共接待服务中外游客46万余1人次，2010年随着上海世博会的开幕，作为南大门的杭州，游客纷至沓来，共计接待游客57万余人次。我们本着热情每一天，主动接待每一位游客的服务心态，在日复一日的重复咨询、重复回答里做着平凡，却意义非凡的咨询工作。

1、亮化形象，提升服务品质

杭州旅游集散中心咨询服务岗自创建青年文明号工作以来，成员全面开展亮身份上岗活动，党员在咨询服务时统一佩戴党徽，团员佩戴团徽，把党、团员形象摆在窗口，亮在一线，并根据咨询服务岗成员的政治面貌和实际表现，设立党员服务示范岗，全面提升服务型青年文明号的文明素养，塑造良好的服务形象。