物管部纪律条令

一、填空题：

1.酒店的前台部门也叫---------，分别-----------------------有等部门。“一线部门”房务部、餐饮部、娱乐

2.市场营销是以-----------的经营方针，现代市场营销观念引入酒店业是---------年代的事情，它的引入，将酒店的销售工作提高到一个新的阶段，即-----------阶段。顾客为中心20世纪60全面营销、全员营销

3.员工人事档案一般包含（--------------）（答出其中8个算对）等10多种材料，员工亦应在其中任何一项发生变更时向人事部及时提供新资料。职位申请表、身份证复印件、临时聘用通知书、原单位的离职证明、体检报告、所有假期记录、学历证明复印件、人事变动表、员工合同、员工鉴定评估表、员工奖励和处罚记录、保密公约、员工家庭状况、学历等情况的变更资料

4.员工可休的假期有----------------等，其中有薪假为-----------（中任一个）等。病假、婚假、丧假、产假、补休假、事假补休假、婚、丧、产假

5.员工上岗后一般应有-----------的试用期，期满经考核合格方可转正，如工作表现不令人满意，可适当延长试用，但最长不能超过-------------。3个月6个月

6.一般情况下，员工要求调换部门，需要在本部门工作至少-------------才可提出申请，按一定程序办理调部门申批手续。12个月

7.辞职员工至少--------不可再加入酒店。6个月

8.员工上岗前除了----------外，还应申办----------。培训合格健康证

9.酒店根据其特点，通常可以分为以下几种类型。-------------等。商务型酒店、度假型酒店、会议型酒店、长住型酒店、观光型酒店

10.酒店的星级评定主要从五个方面进行，即----------等。评定的手段----------相结合。硬件设施、设备维护和保养、环境卫生、服务质量、宾客意见明查与暗访

11.酒店的四级管理机制为。-------------。（由下而上）（顺序颠倒给50%分）服务人员、基层管理人员、部门经理、总经理

12.酒店服务形式大致有10方面，写出其中5个。---------------等。静态服务、有声服务、无言服务、即时服务、缓冲服务、增业服务、补偿服务、针对性服务、提醒服务、诱导服务

13.消防工作的原则（宗旨）。--------。以防为主、防消结合

14.酒店员工要为住店客人在以下几方面进行保密。----------------等。在住信息、消费状况、个人情况、个人爱好、客人进出

15.领导方式大致有等四种，其主要特征可以分别形象地以表示。专断的方式、官僚的方式、放任的方式、民主的方式“照我说的去做”、“照章办事”、“甩手不管”、“投票表决”

16.沟通的主要技巧分------------------两大类。非言语沟通和言语沟通

17.管理难对付的员工大致有-------------------（答出其中5个算对）等类型。“汪汪叫”和“开口咬”、“牢骚大王”、“闷声受苦”和“闷声发怒”、“败兴鬼”、“万事通”、“冒险专家”、“优柔寡断”

18.开导的五个原则为正确的--------------。目的、时间、场合、方式、技巧

19.管理阶层的功能有-------------。计划、组织、领导、控制

20.总服务台（前厅）的主要工作集中在以下四个环节上：------------------。接受客人预定、接待客人登记住宿、客人下榻期间的系列服务、办理客人离店及结帐