建行零售网点转型启示

市分行电子银行部

建行零售网点转型始于其与美国银行的合作项目。建行零售网点转型就是通过运用“六西格玛”管理技术测量分析网点业务流程中影响客户满意和产品销售的主要原因，以此重新定位网点岗位职责、优化业务操作流程、塑造网点精神、改善网点环境等，实现零售网点功能由核算交易主导型向营销服务主导型转变，从而实现网点改善服务效率、增强销售能力、提升客户满意度、提升市场竞争能力的目标。从建行部分网点成功转型分析，有以下四点启示：

一、把握关键，再造流程

建行通过与战略投资者合作，采用“六西格玛”方法，严格按照步骤实施项目，并充分做到了“基于事实和数据”对现有模式进行严格的数据分析，了解并破解现有模式的弊端，提出新的业务流程。问题的核心是要以客户为中心打造标准化的业务流程，实施整体流程改进，提升网点服务和销售能力，提高客户满意度。为此，通过对网点进行功能分区、新设个人业务顾问、区分普通及复杂业务、实行弹性排班等措施，大大提升了客户满意度，同时使网点的服务效率显著提高。具体如下：

将营业大厅分成了大堂经理工作区、客户填单区、自助设备区、客户等候区、现金柜员区、开放式柜台区、客户体验区、理财中心等区域。通过分区，改变了原先柜台功能定位雷同、客户随机分布在各柜台办理业务的相对无序状况，从总体上改善了客户等待时间的分布，提高了服务效率，提升了客户满意度。

客户一上门，就有大堂经理上前了解客户的需求，然后将客户交易分类为简单交易和复杂交易。一般存取款、缴费等属于简单交易，由普通柜员负责；涉及签约、理财和挂失等的业务为复杂交易，由高级柜员负责。具体来说：大堂经理指挥协调网点各项工作，同时直接服务客户，有针对性的根据客户个体差异为客户提供最合适的方案以解决客户的问题，并寻找销售机会。个人业务顾问是建行为发展一流的零售业务而创新设置的，可为客户提供更为专业的服务，赖心细致地为客户讲解各类专业知识，可以发现销售机会并及时推销建行的各类理财产品，正确引导客户，让他们意识到建行不仅是能帮助他们解决种种问题提供方便，更是他们值得信赖的专业理财专家。高级柜员主要处理一些比较复杂的柜面问题，需要更加专业的业务能力。普通柜员则快速、高效、准确地完成简单业务以保证网点的正常运营。