建行零售网点转型启示

零售网点转型指引（02号）――试行网点弹性排班制

一、实行网点弹性排班的必要性

目前，我行网点之间、网点内柜员之间和不同营业时间之间普遍存在客流峰值差异、柜员忙闲不均现象，不能根据每天业务量的波动来灵活安排网点排班分流，造成客户排队等候时间过长，影响客户满意度。根据我行与美国银行合作的网点转型项目试点情况看，为解决上述问题，应在网点实行弹性排班。弹性排班也是包括美国银行在内的国际先进银行的的通行做法。

弹性排班是根据实际业务量的变化，灵活安排工作班次和不同上下班时间等劳动组合方式，使其能适应不断变化的实际业务需要并使员工工作效率最大化的排班方式。结合我行的实际情况，网点弹性排班的基本定义为：在定量分析网点客户流量和柜台交易量的基础上，确定网点内柜员的单位劳动生产率，以此配备各岗位员工，同时运用统计模型对网点在营业日内不同时段以及周、月、年的客流量和交易量的历史数据进行分析，摸索变化规律，从而使网点能根据客户量情况进行灵活服务，设置弹性服务柜台，避免同一网点内、同一区域网点间出现忙闲不一的局面，有效缓解单个柜台服务压力，确保业务资源得到最有效利用，减少客户等候时间，从而提高网点营销服务能力和客户满意度。

二、网点弹性排班的实施步骤根据我行与美国银行共同实施的网点转型项目成果，建议试点行按照以下步骤实施网点弹性排班：

（一）确定实施范围