电信运营商营业厅服务体验

电信运营管理作业

1，营业厅受理业务的流程。（一站式服务还是自助式服务）。

就目前的情形来说，三家运营商为了给客户提供更为便捷满意的服务都采用了一站式和自助式相结合的服务方式。

一站式服务是指只要客户有需求，一旦进入某个服务站点，所有的问题都可以解决，没有必要再找第二家。例如：用户在一家营业厅购机后即可享受随之的一系列业务，在售前，售中及售后都能享受到运营商提供的细致的服务。

自助式服务是指用户应用运营商提供的设施途径自主的完成一些业务。例如：用户可以拨打自助电话和开通网上营业厅都可以让用户自主的办理一些业务。

2，遇到vip客户，营业厅工作人员如何处理。（1）中国联通vip客户等级制度为实现差异化的服务，更人性化地开展服务工作，针对中国联通会员客户定级由低到高分为银卡客户、金卡客户、钻石客户三个级别。钻石卡、金卡和银卡面向所有客户群发放。vip客户卡是中国联通客户俱乐部vip客户身份识别的唯一依据、

中国联通营业厅工作人员为vip客户提供业务咨询、投诉受理、业务办理、日常联络、业务推介等“一对一”服务。

同时中国联通成立中国联通客户俱乐部，它是面向中国联通vip客户和特色俱乐部会员客户提供通信内外分级分类服务的载体。根据服务载体不同，分为实体客户俱乐部和虚拟客户俱乐部两种。

（2）中国电信的客户根据消费及办理业务量，可以积分获得相应的vip卡成为vip用户。

中国电信营业厅的工作人员根据vip客户的生命周期，在各个阶段提供不同的服务。

在入网期，进行入网欢迎问候，对第一张花费账单分析，对客户资料核实。在成长期，推荐增值业务，比如手机报，无线宽带，长途包，漫游包，天气预报，亲友电话等。在成熟期，推荐高价值业务，提高客户价值，进行花费理财。在衰退期，尝试争取客户续约，主动离网挽留。

在整个客户服务的过程中，工作人员都注重客户关怀。