电信运营商营业厅服务体验

电信运营商营业厅的服务体验

为了了解三大运营商的业务流程、服务态度等方面消息，我就办理

3g宽带业务走访了南京三大运营商的总营业厅，即位于鼓楼广场附近的南京联通营业厅、鼓楼广场附近的南京电信营业厅和虎踞路的南京移动营业厅。

（一）受理业务的流程

三大运营商受理业务的流程基本一致，都采取“一站式”办理。所谓“一站式”办理，一是为客户提供包括移动、固话、宽带在内的全业务服务；二是这些业务都可以在同一个窗口办理，不需要找第二个窗口；三是3g业务办理将采用和目前一致的服务流程，资费也将基本与现有资费持平。3g业务还将实现“三不”办理，即“不换卡不换号、不登记”，用户不用换手机号、不用换sim卡、也不用到营业厅办理登记手续，只需要更换一部3g手机即可。

1）客户将手机号码和姓名等基本信息、业务办理需求等内容口述给营业员，并提交相关证件或凭服务密码进行身份认证。

2）营业员通过营业系统终端填写标准的业务受理单。通过调用在业务单上生成客户基本信息，同时录入相关受理内容信息。

3）营业员在录完后口述一遍与客户核对录入的信息。有条件的营业点配备有双面显示屏，便于客户及时发现和纠正信息录入的问题。

4）营业员将客户受理单打印出并递交用户，并就有关业务内容向客户解释说明。如客户对内容确认无误，则签名确认，否则重填业务单。

（二）

vip客户的服务

1、电信

1）在营业厅专门为vip客户设立了“vip专属通道”和“vip接待室”，让他们在办理电信业务时，享受更舒适、亲切的服务环境。

2）配备了专职的客户经理，为vip客户提供一对一的高效服务。

3）客户服务热线10000专门开通了“vip服务专台”，为vip提供快速、便捷的人工服务。当vip拨打10000号时，即可享受优先接续、优先咨询、优先办理等一系列服务。

4）将推出的新服务通过短信等形式及时告知于vip用户，享有抢“鲜”体验最新业务或服务的特权。

5）当vip客户遇到电信产品故障问题时，将优先为其受理和处理，及时修复障碍。

6）如果vip客户家里的固定电话或电信宽带需要转移安装地点，只需拨打10000，将根据客户的要求，免费提供迁移安装服务。

2、移动中国移动在全国范围内开展了以“金牌服务，满意100”为主题的服务活动，而vip客户更是享有专用营业受理台席和专区。在vip客户接待室设有沙发、茶几、饮水机、饮水杯、茶叶、报刊杂志、爱心箱。

vip客户一进门就有营业员打招呼问好，很亲切热情，从始至终都会有专人接待引导，业务也很熟练。全程为vip客户受理各种类型的业务，包括替客户填单、办理业务、迎送客户，并解答与业务受理相关的咨询。个性化服务包括让vip客户在专区内休闲，为他们提供饮品、报纸杂志、上网等，并接受大客户的电话预约服务。新市场营销法则助推企业成长电子商务营销食品餐饮营销建筑房产营销消费品营销

3、联通vip客户区设置为隔离半封闭的或封闭的空间，vip客户区充分利用了墙壁及展柜等空间，展示个人高端及政企客户行业应用业务，如：最新的商务手机/智能手机、笔记本+无线宽带数据卡、协同办公解决方案、全球眼监控综合解决方案等。vip服务区与综合业务受理区之间开个业务受理窗口，最靠近vip服务区的综合业务受理区营业员兼任vip营业员，平时该营业员面向普通客户受理业务，vip服务区有客户后，该营业厅在柜台上摆出“暂停服务”，转身面向vip客户服务。

（三）营业厅服务

1、移动

南京移动营业厅的3g手机仅有一部多普达，td上网卡则需要携带笔记本来进行测试，因为涉及到驱动的兼容问题。营业员表示，目前对于3g的状况，他们也不太了解，具体要等上面通知。